服务与消费者心理学.pptVIP

第一页，共四十一页，2022年，8月28日 消费者对商品的决策过程 1.确定需求 2.收集资料:四种信息来源 商业来源:广告,展销会,商品说明书 个人来源:家庭,朋友,邻居 公众来源:大众传播媒介,消费者组织 经验来源:商品的试验,使用或维修 3.评价选择 4.决定购买 5.购买后的抱怨或满足 第二页，共四十一页，2022年，8月28日 影响消费者行为的因素 个人因素 环境因素 营销因素 第三页，共四十一页，2022年，8月28日 购买行为的理论 一、习惯建立理论 理论内容：消费者的购买行为实际上是习惯建立的过程，不需要认知的参与。 愉快体验（正强化）-- 习惯建立-- 重复购买和使用 不愉快体验（负强化）--购买对象转移 心理学原理：斯金纳操作条件学习理论，源于行为主义。 评价：较好解释习惯性购买，如牙膏、香皂、理发服务均为固定，不会轻易改变对象。这种行为最大限度的节省用于选择的精力投入，避免觉察风险。不能解释所有购买行为，如：初次旅游、更换品牌 第四页，共四十一页，2022年，8月28日 二、信息加工理论 理论内容：把人看作信息处理器，消费行为是一个信息处理过程：输入、编码、加工、储存、提取和使用。 商品信息 --选择性注意 --选择性加工--购买决定和行为 心理学原理：商品信息刺激有意无意注意处理加工记忆、思