服务礼仪与沟通培训教材.pptxVIP

效劳礼仪与沟通;一、优质效劳的根底礼仪;谁是你的顾客？;优质效劳的要素;个人礼仪标准要求;礼节、礼貌的具体要求;注意个人清洁卫生，保护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后线工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。;二、表情;微笑是世界通用语言;三、仪态;仪表;站姿;站姿;坐姿;坐姿;2、 行态;尽量靠右行，不走中间。 与上级、业户相遇时，要点头示礼致意。 与上级、业户通行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、业户上下电梯时应主动按电梯钮，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后、3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。; 手姿是最具表现力的一种“体态语言〞。手姿要求标准适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌