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第十章 效劳过程本章教学目的与要求掌握提高效劳生产率的途径理解顾客参与的内涵及其作用熟悉效劳过程中的根本矛盾了解效劳组织内冲突的原因和解决途径 第十章 效劳过程第十章 效劳过程〔教材第十三章〕第一节服务过程概述第二节第三节服务过程的管理与控制效劳业的生产率 第十章 效劳过程第一节 效劳过程概述一、效劳过程的内涵 二、效劳过程的分类 第十章 效劳过程一、效劳过程的内涵 指与效劳生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规那么，对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。 简言之，就是效劳生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。  第十章 效劳过程二、效劳过程的分类分类角度分 类特点或范围过程形态线性作业按顺序进行间歇性作业项目独立计算订单生产提供各种不同服务接触程度高接触服务服务双方接触广低接触服务服务双方接触窄复杂程度差异程度复杂与差异都低超市 厨师复杂高差异低餐厅 公交服务复杂低差异高理发店 物业复杂与差异都高外科手术 连锁酒店 第十章 效劳过程第二节 效劳过程的管理与控制一、效劳过程的根本矛盾二、效劳过程中顾客的参与及其管理策略三、效劳组织内冲突管理 第十章 效劳过程一、效劳过程的根本矛盾效劳企业缺乏库存能力