媒体管理和危机管理培训.pptVIP

案例讲解（一） 第一步：迅速联系此事直接相关人员、市场部、客服部，收集信息，初步了解问题的严重程度。 用户的问题 造成的？ 对于 不满？ 我们的产品和服务所引发的问题是否给用户带来了严重的 ？ 用户的要求是否合理？如果与其妥协，我们付出的 有多大？还是宁可采取 来解决？ 用户是否有什么背景？属于理智型、胡搅蛮缠型、冲动型？ 是否满足其目的就可以消除潜在的媒体危机？还是宁可不要任何利益补偿，坚决要对我司进行曝光？ 案例讲解（一） 第二步：也可以试探性的给消费者打一个电话，对照了解更真实的情况。 表示因为我们的产品和服务为用户带来的不便，表示歉意。但同时表明，我们对消费者利益始终高度关注的。 进一步试探和了解 （是否属于要坚决曝光还是解决了则不会投诉等） 用良好的态度和坦诚先稳住消费者，让他看到 的希望，同时也给内部处理该危机争取时间。 表示会尽快会给他回复或处理意见。 案例讲解（一） 第三步：迅速上报总经办，由总经办和集