客户服务与管理概述.pptxVIP

客户效劳与管理;?客户效劳与管理?;课 程 框 架;任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和效劳任务三 寻找目标客户任务四 评估客户价值;一、宏观环境变化对市场的冲击二、网络信息技术对客户效劳的挑战三、我国客户效劳市场的现状与问题;;;阅读材料 ：效劳部门就业人数的增长;技能训练： 分析宏观环境因素对企业效劳市场的冲击;;;阅读材料：***公司 咨询效劳行为标准;技能训练 :企业效劳水平现状分析;任务二 分析产品效劳;一、产品或效劳性能及特点分析二、产品或效劳特色与优势分析三、行业开展动态及竞争对手分析;;阅读材料： 睡袋的使用及选购;;阅读材料： 王老吉的重新定位;三、行业开展动态及竞争对手分析 ;三、行业开展动态及竞争对手分析 ;阅读材料： 饮料市场外部环境及竞争业态分析;技能训练: 企业产品或效劳性能特点及特色优势分析;任务三 寻找目标客户;一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现在客户，整理客户资料三、开展市场调查，开掘潜在客户四、利用网络渠道，开发目标客户;;技能训练: 企业产品或效劳性能特点及特色优势分析;;;;持续新客户的开发，步骤如下： ;;阅读材料： 如何寻找红酒团购客户？;;阅读材料： 网络时代顾客效劳新规那么;技能训练:不同渠道客户群体特征分析;任务四 评估客户价值;一