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新签约客户月度分析报告 .综述 ----在努力提供更好的产品的同时，也在注重客户服务方面的管 理与创新。作为品牌传播的重要组成部分，销售阶段的客户服务一百 是建业集团的重要关注内容，为了解这一项工作的实际执行情况，并 指导下一步工作的努力方向，客户资源管理中心于2013年9月开始 对新成交客户进行了销售服务满意度回访调查工作。同时根据调查结 果和集团当月重复推荐购房情况，以及关于房地产行业的最新政策等 方面做出整理与分析，为完善客户服务工作提供依据。 营销阶段调查情况 （一） 调查执行说明 特殊说明：由于营销回访工作处于试运行阶段，目前只针对 两个新开盘的项目进行了新成交客户的回访。 调查方法：电话访问，通过拨打电话的方式对每一个新成交的客户 进行调研，根据问卷上所列出的一系列问题，对新成交客户进行提问， 由工作人员在访问过程中记下答案。 标分标准：本次调查的评分采取5分制，5分代表“非常满意”，4 分代表“满意，3分代表“一般，2分代表“不满意，1分代表“非 常不满意”。 销售满意度分值计算方法： 销售满意度=（评分2样本数+评分5样本数）/样本总数X100% （二） 调查执行结论 1.业主最初如何得知、、集团 客户得知、、集团途径 由上图可以看出，9月份新成交客户中通过亲戚朋友介绍得知建 业集团的占有相当大的比重，占总体的49.42%，近一半之多；通过 楼盘广告得知的占总体的27.19%，通过媒体报道和得知的只占相对 较小的比例，分别为11.99%和2.34%，说明媒体方面的宣传还有待加 强。 2.销售阶段总体满意度 根据调查数据显示，、、、、两个项日的新成交客户对销售阶段各项 服务总体上是比较满意的，总体满意度均在94%以上；两个项日相比 较而言，、、销售服务的总体满意度略占优势，高出0.28%。 同时我们也应看到，该调研分数仅代表销售阶段新成交客户对于 集团的产品和服务只有短暂接触、粗浅认识的情况下给出的评价，不 能代表第三方销售满意度的测评成绩。 3.销售阶段各方面服务满意度 售楼处 销售大厅 销售人员 购房办理 停车 环境 态度 流程 从销售服务各分项指标来看，业主对于销售服务各项工作中最为 满意的是“购房办理流程”，满意度达97.95%，说明职业顾问在整个 销售阶段能清楚的告知客户办理的流程，在整个办理的过程客户还是 比较满意的；而“在售楼处停车是否方便，是否有礼兵引导”这方面 的服务就显得有些欠缺，满意度只有80.91%，这跟项日开盘、客户 到场比较集中有一定的关系。 4.业主反映的问题 4.1销售阶段的亮点 ?销售部大厅环境不错，楼盘沙盘做的形象逼真； ?营销宣传活动做得比较到位，赢得客户好感； ?购房办理流程比较规范、衔接； ?开盘活动比较别致，摇号环节比较独特； ?工作人员服务态度好，职业顾问专业性强，能及时、主动与客户沟 通最新情况； ?注重细节，在点滴间感动客户。 4.2销售阶段的不足 ?开盘当天客户比较多时，没能在停车方面做好引导； ?交款环节有些繁琐，让客户觉得很麻烦； ?职业顾问对不是自己客户的态度不够热情、主动； ?提前收取得费用没有做好充分解释，引起客户不满； ?签订合同周期较长，影响客户进行贷款； ?部分置业顾问专业知识不够，没能清楚的讲解房款计算细节； ?部分置业顾问未能将客户看中的房子的户型、面积等更改与客户及 时沟通。 ?部分置业顾问对客户随便承诺，不能完全实现； （三）需要努力的方向 ?置业顾问专业水平不均衡，需要进行统一培训、考核； ?当楼盘比较大时，需要做好开盘当天细节方面的工作安排； 重复推荐购房情况（暂缺数据） 九月新政策、新形势简述 （一）新政策 近几年国家相继出台多个“限购”和“限贷”政策，对购房者影 响极大，特别是在“新国五条”细则发布后，国家对房地产市场的调 控取得积极成效，投机投资性购房得到有效抑制，房地产市场形势 逐步平稳，但却仍然不能控制房价过高、上涨过快的趋势。 为了稳定民心，各地政府也出台了不少限购令。九月初，郑州 市住房保障和房地产管理局发布了新一轮的调控措施，其中“不满 20岁不能买房”引起了社会较多关注。 据介绍，从9月1日起，郑州市住房限购政策调整为：持有本 市居住证3年以上、在本市缴纳社会保险或个人所得税1年以上的非 本市户籍居民家庭，限购1套住房；对于未满20周岁的单身人员， 暂停其在郑州市限购区域购房；对于年满20周岁的无住房单身人员， 在郑州市限购区域内限购1套住房。 2011年，部分大城市开始试点征收房产税，引发各地人民热 议。民间传闻，下一步国家可能会推出房产税政策，故目前市场 投资购买住宅的客户已减少，大部分购房者是首次置业或改善性 置业。一旦“未满20周岁暂停买房”政策在全省全面推广，符合 购房条件购买建业房产的客户将缩减，该政