旅游景区客服工作管理制度.doc

旅游景区客服工作管理制度 1.1 目的和适用范围 1.1.1 为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。 1.1.2 包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。 1.2 岗前工作 1.2.1检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。 1.2.2 记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。 1.2.3 负责客服工作场所的环境卫生清洁。 1.3 咨询工作 1.1.1 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。 1.4 寻人寻物 1.4.1 负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。 1.4.2 失物招领和寻人寻物工作流程（待制定） 1.5 处理现场投诉和抱怨 1.5.1 负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。 1.5.2抱怨和投诉处理工作流程（待制定） 1.6 协助处理现场突发事件 1.6.1 及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。 1.6.2 发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。