客户价值是执行的方向.pptVIP

什么是顾客满意 顾客满意定义： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意公式： 顾客满意=实际感受-期望感受 目前二十九页\总数三十九页\编于二点 = 实际感受 期望感受 很满意 满意 不满意 我们的目标：实际感受 期望感受 目前三十页\总数三十九页\编于二点 如何提高顾客满意度 降低期望感受 提高实际感受 目前三十一页\总数三十九页\编于二点 增强顾客实际感受 尽可能地为顾客提供方便 服务从心开始 记住顾客的名字 微笑是世界上最美妙的语言 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人 为顾客排队提供方便 不要让顾客承担任何风险 做让顾客感动的服务 要持续不断地为顾客提供服务 永远比你承诺的多做一点点 目前三十二页\总数三十九页\编于二点 顾客利益构成 顾客价值＝产品价值＋服务价值＋人员价值＋形象价值 顾客成本＝货币成本＋时间成本＋体力成本＋精神成本 顾客最大利益＝顾客价值－顾客成本 目前三十三页\总数三十九页\编于二点 著名企业失败的故事：900万干掉了900亿－－日本雪印公司 1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团——“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运营。 集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。 * 目前一页\总数三十九页\编于二点 著名企业失败的故事： 900万干掉了900亿－－日本雪印公司 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止； 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元…… 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。 雪印的不归之路 * 目前二页\总数三十九页\编于二点 著名企业失败的故事： 900万干掉了900亿－－日本雪印公司故事 雪印公司曾经辉煌一时，52年的历史，900亿日元的市场销售额，因为区区900万日元而毁于一旦。 这就是为利弃德，将消费者的利益置之脑后的代价。 客户价值永远是企业经营的底线，突破底线， 再大的企业都会死。 * 目前三页\总数三十九页\编于二点 企业家身上要流着道德的血液 三鹿：年销售收入超百亿，产品曾获得国家科技进步奖，中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，连续6年入选中国企业500强的企业。先后荣获全国“五一”劳动奖状、中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项。 田文华：三鹿集团有限公司党委书记、董事长、总经理。正高级研究员。先后荣获全国劳动模范、全国“三八”红旗手、全国优秀女企业家等100多项荣誉称号，享受国务院特殊津贴。被判处无期徒刑，剥夺政治权利终身 温家宝总理在2008天津夏季达沃斯年会讲到“企业家要有道德。我希望每个企业家、每个企业，在他们的身上都流着道德的血液。生产经营与道德的结合才能使一个企业成为社会所需要的企业”。 目前四页\总数三十九页\编于二点 客户价值 客户价值具有双重性： 一方面，企业为顾客创造价值； 另一方面，企业在创造顾客价值过程中创造自己的价值。 目前五页\总数三十九页\编于二点 顾客到底在乎什么？ 质量 价值 服务 三颗金鸡蛋 (相互影响) 这是产品竞争力的三大支柱，也是积累企业总体品牌价值的核心要素！ 目前六页\总数三十九页\编于二点 为产品创造灵魂！ 产品+服务 = 把〝价格〞变成〝价值〞！ 服务是为产品创造价值〝差异化〞的魔术师。 服务的核心是为客户的各种需求提供有价值的解决方案。 帮客户多解决或省掉一个麻烦，他将对您多一份依赖和信赖，多一份体贴、多一份用心，就多一份回报！ 目前七页\总数三十九页\编于二点 客户价值是执行的动力和方向 有客户价值,企业基业长青,没有客户价值,注定死亡. 有客户价值,执行才有方向,成长才有动力,客户价值是执行人才的信仰. 执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！ * 目前八页\总数三十九页\编于二点 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客