《客户关系管理案例》满意：宝岛.pdfVIP

客户关系管理的知识框架 客户关系 客户关系的建立 客 户 关 系 的 维 护 的 复 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 的 的 的 的 的 的 的 的 的 流失 认识 选择 开发 信息 分级 沟通 满意 忠诚 与 挽回 用专业的心 做专业的事 客户满意的影响因素 客户以往的消费经历 一、客户 他人的介绍 期望 企业的宣传 产品价值 人员价值 整体顾客价值 服务价值 形象价值 二、客户 感知 货币成本 时间成本 整体顾客成本 体力成本 精力成本 用专业的心 做专业的事 增加客户的总价值 • 1、提升产品价值 镜框、镜片、隐形眼镜、药片、太阳镜是眼镜店主要销售的 产品， 还包括一些相关的产品，如眼药水等 通过正当的产品采购渠道，对于每批次的产品都会随即抽取20件左 右进行质量检验，如有不合格产品则整批产品全部退回 每件产品都标有生产厂家、地址、名称、规格、商标、商品属性等 ，使消费者对产品做到心中有数 产品的样式、品牌众多，满足消费者的多样需求 塑造出了“宝岛”品牌，在消费者的心目中拥有良好的形象 用专业的心 做专业的事 荣 誉 证 书 用专业的心 做专业的事 增加客户的总价值 • 2、提升服务价值 • 宝岛眼镜经营理念——诚实服务 ，是宝岛眼镜珍贵的果实 • 客