《商务礼仪》第4章 言谈礼仪.pdfVIP

第4章 言谈礼仪 本章纲要 • 人际沟通的一般原则 • 有效的口头表达 • 倾听的效果和障碍 • 有效倾听的技巧 • 建设性反馈的特征 • 给予建设性反馈的技巧 【拓展视频】沟通，让心零距离 【引例】 为什么他的建议石沉大海 • 张萌是经济管理类专业的一名大学毕业生。经过几年学习，他不但掌握了 经济管理类专业知识，而且具备了一定的人际沟通技能，因此对自己的期望很 高。 • 他选择了一家物流公司，该公司规模适中，发展速度很快，最重要的是该 公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，他认为自己发展空间很大。当进入 公司实习后，张萌发现公司中关键职位都由领导的亲属担任。而他的上司就是 领导的大儿子—王经理，这个人主要负责业务运营，没有管理概念更没有人 力资源管理概念，在他眼里只有生意最重要，公司只要能赚钱，其他的一切都 无所谓。 • 一个星期后，张萌走进了王经理办公室。张萌对王经理说，我来公司一个 星期了，据对公司的了解，我认为公司主要的问题在于：职责界定不清；雇员 的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制 定随意性较强，缺乏科学合理的基础。王经理说，张萌，你说的这些问题我们 公司确实存在，但有个事实，那就是我们公司一直在盈利，这就说明我们公司 目前实行的体制有它的合理性。 • 张萌和王经理的对话就这样结束了，张萌给王经理的建议也石沉大海。 讨论：张萌和王经理的沟通为什么失败了？ 4.1 人际沟通的一般原则 沟通双方 主动是指 通过仪 同理心又 个体按照 表、服 文化情境 信息对称 问题导向 可称为换 同理心 主动 礼貌 文化情 信息对 问题导 自己设置 饰、言 原则是指 是指沟通 原则是指 位思考、 的目标行 谈、举止 人际沟通 双方所掌 沟通应以 原则 原则 原则 境原则 称原则 向原则 移情、共 动，而不 等影响因 策略的选 握的沟通 解决问题 情，指的 依赖外力 素表现出 择应适用 信息是完 和达成目 是从他人 推动的人 谦虚、恭 于特定的 全的、一 标为出发 的角度来 格特质和 敬、相互 文化情 致的。 点和工作 体验世 行为品 尊重等态 境。 (5W1H) 重点。 界。 质。 度的原 则。 【拓展视频】换位思考原则：己所不欲，勿施于人 【拓展视频】怎样说话才是对事不对人？ 4.2 有效的口头表达 4.2.1 选择合适的话题 • 语言学家普遍认为，成功的交谈首先应注意选择合适的话题。双方在 交流和沟通中，应以选择共同感兴趣的话题为宜。不合适的话题通常 有三种：一是只有自己感兴趣的话题；二是让对方无法继续的封闭式 话题；三是有关个人隐私的话题。 • 与他人进行沟通式的交谈时，开始不妨采用对对方表示关心的提问， 而在谈话即将结束时，可适当地运用感谢的话语。 • 在正式的商务谈判中，谈判开局初期被称为破冰期，通常需要运用中 性话题来加强沟通。素不相识的人在一起谈判，极易出现停顿和冷场