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医院医患沟通管理制度 一、为了提高就医患者（含来院接受医疗服务者本人及家属或相关人）对医院所提供服务的满意度，使患者对自己所接受的服务能够有充分的了解，并使其不满意或投诉能够得到及时处理，特制定医患沟通管理制度 二、本制度适用于医院工作人员与患者的沟通、交流，以及医院对患者各方面投诉的接待与处理 三、沟通是指医院的所有员工在提供服务时与患者所进行的信息与情感交流活动投诉是指就医患者在医院接受服务的过程中，因对服务质量、管理、费用或沟通等在医客之间存在不同认识而引发的投诉。重大投诉是指医务人员（员工）或科室通过沟通、解释难以解决，或存在明显医疗服务缺陷，以及可能对医院社会形象造成不良影响的就医顾客投诉。 四、各部门对医患沟通的管理职责 （一）各临床、医技科室医护人员负责在医疗服务提供过程中与患者进行沟通。 （二）各科主任、护士长负责本科室患者一般投诉的处理与反馈。 （三）医务科负责对因医疗问题引起的临床无法解决的患者投诉进行处理。 （四）护理部负责因护理问题引起的临床无法解决的患者投诉的处理。 （五）营销科负责将患者回访的投诉转相关部门处理。 （六）业务副院长负责组织对患者重大投诉或涉及多个部门投诉的处理。 （七）其他职能部门在接到投诉后要热情接待，按处理范围介绍到相应部门。 五、医生与就医患者沟通 （一）医生在诊疗过程中随时注意与患者保持沟通，并针对患者的合理需求给予针对性处理。