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项目三 机动车维修服务规范 依 据：中华人民共和国交通运输行业标准 机动车维修服务规范 第一页，共三十三页。 主 要 内 容 1 、范围 2、 规范性引用文件 3、 术语和定义 4 、总要求 5、 维修服务流程 6、 服务质量管理 7 、服务质量控制 第二页，共三十三页。 1 、范围 本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。 本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行。 第三页，共三十三页。 2 、规范性引用文件 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车 GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机 GB/T 5624 汽车维修术语 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 第四页，共三十三页。 3 、术语和定义 1）客户customer 接受机动车维修服务的组织或个人。 2）机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。 3）整车修理whole motor vehicle 通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。 4）原厂配件 original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。 5） 副厂配件aftemarket parts 由未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产的并符合相关技术标准的配件。 6）修复配件refurnished parts 修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。 第五页，共三十三页。 4 、总要求 1) 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件。 2） 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。 3） 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时,应在变动实施前重新报备。 第六页，共三十三页。 4） 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息: a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明; b)业务受理程序; c)服务质量承诺; d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱); e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话; f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格; g)维修质量保证期; h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等; i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。 第七页，共三十三页。 5） 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统,对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。 6） 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。 第八页，共三十三页。 5、 维修服务流程 1） 建立服务流程 机动车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。 第九页，共三十三页。 第十页，共三十三页。 2 ）客户维修接待 2.1 客户接待 2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。 2.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。 2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。 第十一页，共三十三页。 2.2 维修接待 2.2.1 进厂维修接待 2.2.1.1 车辆进厂时,业务接待