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物业管理培训方案内容 一、培训说明 物业管理行业所涉及的知识和技能是一个非常宽泛的行业,而且随着科学技术的发展又是不断更新、不断接受新知识和新技能的行业。高水平的 物业管理,要靠资金、靠健全的法制、靠硬件条件设施,靠良好的服务手段,也要有健全的制度和严格的规章制度,但首先还是要靠人,靠高素质的物业管理人才,建立一支素质优良,管理方法和手段先进,具有优良服务意识和较 高服务水准的员工队伍,因此,为了提高在职人员的知识和技能,提高物业挂你人员的素质,使公司从事物业管理的员工了解物业管理工作的性质和要 求,熟悉和掌握本职工作所必备的知识技能及能力,合理安排本次培训的内 容。 本次培训内容总体上分为物业管理基础知识、物业管理务实和案例分析 三大部分,从物业管理的基本知识到物业管理的具体管理操作技能和常见 案例分析进行培训,从而提高公司从事物业管理人员的整体素质,激发员工的潜能,使员工在工作中最大限度地发挥能力。本次培训共计安排培训课时 为32个课时,物业基础知识部分12个课时(包含物业管理政策法规),物业管理实务12个课时,按例分析8个课时。培训的核心目的在于提高员工的素 质和专业技能,从而改进工作,提高服务水平打下良好的基础,因此,可以通过安排考核,来检查培训的效果,真正达到企业培训的目的。 二、物业管理培训内容简介 (一)物业管理基础知识(14个课时,包含物业管理相关法律、法规) 1、物业管理相关概述 重点掌握内容: (1)物业的含义 (2)物业的分类 (3)物业管理的含义 (4)物业管理的特征 (5)物业管理的发展 (6)物业管理企业的权利与义务 2、物业管理服务 重点掌握内容: (1)物业管理服务的特点 (2)物业管理服务的内容 (3)物业管理的基本原则 (4)物业管理服务标准 (5)物业管理服务合同管理 (6)物业使用与维护管理 3、业主大会与业主委员会 重点掌握内容: (1)业主大会 (2)业主委员会 4、物业管理基本制度 重点掌握内容: (1)业主大会制度 (2)业主公约制度 (3)物业承接查验制度 (4)物业管理企业资质管理制度 (5)物业管理从业人员职业资格制度 (6)住宅物业专项维修资金制度 (二)物业管理实务(14个课时) 1、前期物业管理 重点掌握内容: (1)物业管理早期介入 (2)前期物业管理 2、物业接管验收 重点掌握内容: (1)物业接管验收的准备 (2)物业接管验收的程序 (3)接管验收中质量问题的处理 (4)物业管理工作的移交 3、业主入住管理 重点掌握内容: (1)入住的准备 (2)入住服务的流程入住服务应注意的问题 4、物业装饰装修管理 重点掌握内容: (1)物业装饰装修管理流程 (2)物业装饰装修管理内容 (3)物业装饰装修管理过程中的各方主体责任 (4)装修管理应注意的问题 5、物业服务费用管理 重点掌握内容: (1)物业服务费用的构成 (2)物业服务费用的测算 (3)物业服务的定价形式 (4)物业服务费的价格形式 (5)测算物业服务费的原则 (6)物业服务费的收缴管理 6、客户管理服务 重点掌握内容: (1)客户沟通的技巧 (2)客户投诉的处理 (3)客户满意度调查 7、物业安全管理 重点掌握内容: (1)公共安全防范管理服务 (2)消防管理服务 (3)车辆停放管理服务 8、物业环境管理 重点掌握内容: (1)物业保洁管理服务 (2)物业绿化美化管理服务 9、物业管理风险防范与紧急事件 重点掌握内容: (1)物业管理风险的内容及防范管理 (2)紧急事件处理 (三)物业管理案例分析(4个课时)