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客诉处理技巧及客诉处理流程图 客诉处理技巧 一、 何谓客诉, 处理售后问题的过程。 二、 客诉处理的最终目的: 令顾客“满意”。 三、 投诉时顾客在想些什么, 1、 希望受到认真对待 、 希望有人聆听 2 3、 希望立即见到行动 4、 希望获得补偿 四、 客诉处理的原则 1、 树立“顾客永远是对的”的理论 2、 克制自己，避免感情用事 3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的 4、 避免言词过于激动 五、 客诉处理的重点: 1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决 2、 先解决心情，再解决问题 3、 让客人先说(倾听) 4、 想在顾客前面 六、 客诉处理的正确方法: 以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。 1、建立良好的关系 第 1 页 共 3 页 2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩 3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求 4、要了解并表示公司立场 5、尽量满足顾客要求 6、马上解决问题 不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心 向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨 顾客最终只会把事情变得更糟。 七、 客诉处理过程中的三个控制 1、 控制自我 2、 控制顾客 3、 控制卖场 八、 流程图(见下图) 九、 九个解决技巧(见下图)