质量管理基础与精髓.pptx

Aisino运营管理部 受益颇多，终生受益4开始从事质量 工作 小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做 一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水， 原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难 道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准 时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉 迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深 沉、悠远。” 010203入门篇进阶篇 质量管理基础质量 质量管理质量管理标准01 基础大家在消费（购物、医疗、旅游、教育）时首先 考虑什么？质量（品质）、成本（价格）、交期、服务、安全……大家选择产品或服务的标准有哪些、即：产品好 坏的标准？功能齐全、性能优越、美观、使用方便、售后服务好…… 基础功能 性能外观 体验信誉 服务品牌 价格期望（要求、需求）……消费者角度的质量如果商品在使用中达到了人们的这种 期望，顾客就感到满意并认为这种商品的 质量好（至少是可以接受的），反之，如 果商品在使用中没有达到这种期望，人们 就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可 以将质量简单定义为产品（服务）能够满 足顾客期望的能力。所以，那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产 品、好的质量！ 基础“质量的定义就是符合要求，而不是好”，“好、优 秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（ P . B . Crosby）“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用 的产品”，“质量无须惊人之举”——戴明（ W . E .Deming ）“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（ J.M.Juran）“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意 的产品和服务”——石川馨质量大师眼中的质量 基础国际标准定义的质量实体的若干固有特性满足要求的程度。实体：可感知或想象的任何事物。示例：产品、服务、过程、人、组织、体系、资源实体可以是物质的（如：一台打印机、一张纸），非物质的（如：一 个项目计划），或想象的（如：组织未来的状态）特性：可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的：“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事 物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率等技术特性。“赋予的” 是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货 时间和运输要求、售后服务要求等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有 特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而 言，就属于固有特性。 基础国际标准定义的质量实体的若干固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准）中阐 明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性 等。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品 卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能 是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油， 但社会要求对环境不产生污染。 基础质量的内涵相对性时效性广义性产品、服务、工作、生活的质量需求与期望不断变化质量特性变需求不同质量要求不同 基础关于质量的管理。管理：指挥和控制组织的协调活动。Strategic goals of business企业战略目标Quality Policy质量方针Quality Objective质量目标Quality Management质量管理Quality Planning 质量策划Quality Control 质量控制Quality Assurance 质量保证Quality Improvement 质量改进 基础质量管理的发展历程统计质量控制全面质量管理质量检验20世纪初-40年代泰勒制度以事后检验为主 检验员的质量管理20世纪40-60年代休哈特提出SPC理 论，用统计方法控 制生产过程质量预防观念20世纪60年代至今菲根堡姆1961年发表《全面质量管理》4全（全员、全过程、 全公司、全面运用技 术与管理方法）3主（预防改进、协调、 管原因为主） 基础质量兴国案例日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先 是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石 川馨等一批优秀