【B 端运营】客户成功如何做到“准快狠”（分享）.pdf

客户成功如何做到“准快狠”？ 很多互联网公司都开始意识到，“小而轻”的 SaaS 产品，似乎更符合“后疫情时代”的互联网市场。 一来客户的消费能力降低，并且经过三年的疫情，消费也变得更加谨慎；二来作为公司层面，“小而轻”的 SaaS 产品，似乎能够让自己快速进场、快速离场，变得更加主动了。 所以说，越来越多的 SaaS 公司，开始重视客户成功这个部门。但根据笔者三年的从业经历，以及对其他公司客 户成功部门的了解，大部分公司的客户成功部门，似乎做得并不好。 不好的地方主要体现在以下三个方面： 1. 客户成功部门定位模糊。导致内部人员价值体现弱，外部人员觉得可有可无； 2. 加大了公司各部门的利益纠葛。客户成功部门，严格来说算是业务部门。而一旦牵扯到业务，难免涉及到 资源倾斜、利益划分的问题； 3. 业界可借鉴的模式太少。不同行业、细分到不同赛道，客户成功部门的流程和模式都是迥异的。所以就注 定各个公司客户成功部门的搭建，都是摸着石头过河。 所以这篇文章，笔者就浅谈一下关于客户成功部门，如何把工作做到“准快狠”。 一、客户成功的定位、关键指标、核心动作是什么 可以给大家分享一个在职场中比较实用的思维模式，尤其是在从 0 到 1 搭建一个部门或者一套体系，笔者会觉 得非常实用： 部门（某个任务）的定位（目的）是什么——想要达到的关键指标是什么——想到达成关键指标，需要什么样 的核心动作。 当然，这套思路还可以继续往下延伸。比如对应的核心动作要怎样考核、考核的指标和绩效占比应该怎样设置。 这就涉及到岗位的绩效考核问题了，本文就不多做赘述。 回到客户成功部门上面来，笔者聊聊自己的看法： • 定位：以客户为中心，提升客户生命周期，保证公司营收增长； • 关键指标：续约率； • 核心动作：服务留存、流失激活。 只有当这些最底层的问题想清楚了，后面的工作才能更好的开展。 在详细说明客户成功应该如何把工作做实之前，笔者还想再聊两个问题：一是客户成功的四个层次；二是大多数 SaaS 公司存在的误区。 二、客户成功的四个层次 怎么样才算一个优秀的客户成功经理？首先要搞清楚，究竟该怎么分阶段去进阶。 在笔者看来，客户成功的四个层次分别是：售后——需求管理——业务流程梳理——行业顾问。 1. 售后 很多客户成功经理，其实会在很长一段时间内，都被困在这个阶段。 当然，初次与客户建联，帮客户解决售后问题，无疑是一个非常好的机会。但同一个客户成功经理，往往对接的 是好几百家客户，当所有的售后都集中在你身上时，你会觉得疲倦。一来售后量太大，二来你无法真正体会到客 户成功的价值。 所以当与客户建联到一定周期，一定要学会把售后问题推给公司真正的线上售后部门。当然笔者也能够理解，很 多客户成功经理不愿意把售后交出去的原因，很大部分是因为客户的转介绍，希望能够牢牢拽在自己手里 这个其实涉及到部门利益划分的问题。理想状态当然是希望售后全交出去，然后客户的转介绍全部给到自己。当 然这是不现实的，我们应该要做好会有部分客户转介绍到其他人手里的准备。 当然，如果你把客户成功做到更高层次，给客户带来更高的价值，客户肯定还是更倾向把转介绍给你。 2. 需求管理 关于客户的需求管理，可能大部分人觉得这是产研部门负责的事。但真正要做好客户成功，想要给客户带来更大 的价值，需求管理必须得做好。 客户成功是更贴近客户的，对于客户的需求、场景能够了解得更清楚。尤其是对于有相同需求的客户，可以着重 把这些需求拎出来给到产研部门，一般涉及客户比较多的需求，产研都会放在更高优先级去做。 还有一点优势在于，客户成功可以快速找到产研，了解客户需求的进度，然后再反过来同步给客户。对客户而 言，只要不影响他正常基本的使用，需求做不做不重要，重要的是得实时向客户同步。这个体验客户成功往往很 容易忽略掉。 3. 业务流程梳理 客户刚开始使用软件，往往只是使用最基础的功能。即使在最初实施培训过程中，我们严格按照流程给客户做培 训，但绝大部分客户还是会自然而然地先使用最基础的功能。 这其实和培训的人没有太大关系。只是在实施交付的时候，公司往往会制定一个实施交付的周期。周期拖的太 长，在效率、成本上都是一个负担。 而对于客户而言，能够按软件流程使用绝大部分功能，周期往往至少在三个月。公司的实施人员不可能寸步不离 地跟着客户三个月，所以这个时候客户成功的价值就该体现出来了。 在前 1~2 个月，确保客户的基本使用没有问题之后，再根据客户的实际业务，去针对性地做其他功能的引导和 培训。 但是切忌，不要一味地“强