2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案.docxVIP

平台介入率如何计算？ A 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C 店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D 本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。故选择D 2 下列不属于问答管理的回复原则是？ A 回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B 忌机器人化、官方化、客服化。 C 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D 回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D 本题考核问答管理的回复原则是什么，ABC均为正确答案，故D错误 3 京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？ A ≤3.00% B ≤1.00% C ≤5.00% D ≤9.00% 正确答案：D 京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量≤9.00% 4 页面评价好评回复方法错误的是？ A 顾客夸客服，回复用户产品话术 B 顾客夸产品，就突出产品好处； C 顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D 顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A 本题考核好评回复方法，BCD均为正确做法，故答案是A 5 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A 售后类 B 产品类 C 营销类 D 服务类 正确答案：C 6 如何查询申诉结果？ A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理 B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理 C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理 D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理 正确答案：A 7 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（ ），驳回（ ）显示申诉失败原因。 A 不折叠或不屏蔽、不会 B 折叠或屏蔽、会 C 不折叠或不屏蔽、会 D 折叠或屏蔽、不会 正确答案：B 8 可以用户自助修改地址的订单状态是？ A 未出库 B 已出库 C 待确认收货 D 确认收货 正确答案：A 本题主要考核订单在什么状态用户可以自助修改地址，BCD状态下均不可自助修改地址，故A为正确答案 9 提交了的服务单，什么时候审核完？ A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核； B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核； C 申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日） D 相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A 10 关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A 消费者自行承担商品返回商家的运费 B 消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D 商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D 7天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但消费者京享值≥6000，符合条件的情况下即每月可享受3次京东快递免费上门取件的服务；PLUS会员，符合条件的情况下即可享受不限次京东快递免费上门取件的服务；商品提供运费险，则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额；若消费者与商家另行约定，则以双方约定为准。 ABC是正确的，D项错误，是需要顾客承担实际退回运费与运费险赔付的差额的，此题选错误项，故选D。 11 当物流异常时客服做法错误的是？ A 和客户核实物流信息 B 异常情况反馈与跟进 C 不予理会 D 告知客户物流跟进的情况 正确答案：C 本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C为消极处理方法不可取，故正确答案为C 12 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？ A 1项 B 2项 C 2项或以上 D 3项或以上 正确答案：C 13 服务单场景中价保的时效为多久？ A 7天 B 30天 C 60天 D 180天 正确答案：B 本题考核客服是否清楚京东价保规则及期限，故选择B 14 极速审核的商品金额要求是？ A 150以下 B 200元以下 C 300元以下 D 400元以下 正确答案：B 15 消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理？ A 48h B 3个工作日 C 7个工作日 D 7个自然日内 正确答案：A 要求商家处理时效在48小时以内审核处理，超时会自动通过服务单申请，影响风向标考核数据。故选A 16 如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评