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服务礼仪时间：XX月XX日汇报人：适用于服务礼仪/提升服务质量员工培训 前言PREFECT 服务就是竞争力，服务产生价值，以客户服务为中心，整合所有资源，规范各服务流程，通过主动服务来提升满意度。 客户的满意来源于团队的服务。“把客户当家人一样呵护”这句话说明内部服务的重要性，要尽可能大的满足客户的需求。 客户服务来源于真刀实枪的作战，不是靠喊口号和动员会就能解决的了的。客户服务涉及的内容十分广泛，要想将所有的工作细节都落实到实处，就必须将客服体系细化并进行合理的规划。 目录CONTENTS如何理解服务？顾客需要什么样的服务？如何保证高质量服务？010203服务礼仪基本要求04 如何理解服务？时间：XX月XX日汇报人：PART01 如何理解服务？How to understand service?一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。01服务是服务行业的重要构成，它与设施设备、附加配套、体验环境气氛等共同为客人创造一种良好的消费体验。02服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种感受，一种生活。03因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！ 中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业还处在一个刚刚起步的阶段刚起步的阶段中国的服务行业在发展的同时，可以借国外成功的经验，可以借鉴经验和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。发展空间大并结合自身情况，发展成为有中国特色的服务行业。特色的服务业服务行业的现状PART01 服务的本质饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务;成功的服务提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。服务的目标饭店的目标应是向客人提供最佳的服务;舒适和便利而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。对服务的理解PART01我们来看看现代饭店管理之父对服务的理解 不同时期的“好服务”表现PART01服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，要做到服务标准化，程序规范化，质量数字化从而获得优质服务的过程。标准化、程序化、规范化任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。个性化、异质化、多样化这个阶段的服务，唯一让我想到的就是海底捞。在海底捞的用餐过程中，不仅仅享受的是桌边服务，还有戏剧变脸的艺术性，有给你表演拉面的帅气小哥，人性化更不用说了，呈现在整体的服务过程中。艺术化、表演化、人性化阶段三阶段二阶段一 服务礼仪基本要求时间：XX月XX日汇报人：PART02 要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要的是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。自觉纠正微笑意识表现的偏差服务礼仪基本要求PART0201微笑所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。首要的原则就是敬人之心常存02尊重服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。在服务过程中，必须待人以诚03真诚 这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。服务礼仪基本要求PART02宽容的原则适度的原则从俗的原则尊重的原则 卫生每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳。修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。指甲不宜过长，切勿影响外观。剃须修剪发型男生服务中的仪容礼仪PART02 洁净工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹。卫生自然修饰女生服务中的仪容礼仪PART02 顾客需要什么样的服务？时间：XX月XX日汇报人：docerPART03 顾客需求六个内容PART03友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。重视顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证