物业形象展示手册.docx

美达集团《物业形象展现手册》 〔草案〕 一、物业形象展现的目的 通过物业形象展现，充分呈现物业效劳水平，提升客户对购置物业保值、增值的信念，促进销售、树立品牌形 象。 二、物业形象展现的目标 逐步将物业形象展现标准要求渗透到日常物业治理工作中，全面提升美达品牌及物业治理品牌。三、物业形象展现的阶段及要求 1、营销阶段： 为物业形象展现的重点阶段，应当在此阶段加大展现时间、地点的频率。 重点在销售中心、展现中心及样板区进展不连续循环展现，要求不为表演而表演，充分展现物业效劳的形象。 营销阶段〔销售展现中心〕物业形象展现具体要求表 岗位 职责 礼仪 1、接待、引导、送别客户  专人在门口接待： 具体表现与步骤 备注 礼仪这一岗位不 2、负责端茶送水、添水、 换烟缸 1、 客户进门、离开时面露微笑； 2、30 度左右鞠躬； 3、 说：您好，欢送参观！〔离开时说：您好，感谢参观！〕 仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。 专人在吧台负责： 1、待客户站定或坐定 30 秒内， 手持托盘， 说;您好，请喝水； 端上相关饮料； 2、关注客户水杯状态：在不满 1/3 的时候进展添加； 手持水壶； 说：不好意思，给您添水； 侧身单手拿回水杯，添水； 双手将水杯放回； 3、关注客户洽谈桌上烟缸，烟蒂数量到达 4 枚时更换： 手持托盘； 说：您好，打搅； 将烟缸置于被更换烟缸上方； 一并拿回； 放上烟缸 3、销售讲解 安保 1 客户车辆引导 2、形象展现 保洁 1、案场及样板区域的正常 保洁功能工作 如置业参谋均在劳碌，对客户 1、 说：您好，对不起，置业参谋临时在忙，我可以先帮你讲解吗？ 2、帮助进展销售讲解 3、有置业参谋完毕接待，对客户说：不好意思，我请置业参谋给您做更为 专业的讲解； 如全程伴随讲解完毕： 1、 将客户资料进展登记 2、送别客户 3、 将资料移交置业参谋 标准姿势指引客户停车 1、观看客户车内乘坐人数，如 1 人，待车熄火后帮客户翻开驾驶车门，一 手开门，一手置于车顶；如 2 人同坐前排，则帮客户开启右门；如有坐 后排，则帮客户开启后座门； 2、 说：您好，欢送参观！ 3、 指向销售展现中心，对客户说：请往这边走！ 客户离开： 1、 标准站姿; 2、向客户行注目礼、敬礼； 3、 在必要时指引客户倒车等离开； 在销售展现阶段，以军人站岗姿势表达 交接班，上岗人员与换岗人员进展标准敬礼后进展换岗 1、这项工作在正常接待开头前已兀成  信念保障 表演做秀依据客户数量等有时 2 2、案场及样板区域的“表 演 作秀” 间、地点的频率 区分 综述 1、 在销售展现区域如遇到客户：停下手中工作； 向边上让开一步； 侧身； 30 度左右鞠躬； 说；您好，欢送参观！ 2、在案场有 3 组以上客户时，在模型、摆设等区域进展表演性清洁： 手执特地放有清洁工具的竹篮； 用抹布擦拭模型、摆设； 如遇客户走近，程序回到 1 待客户走开，连续工作 物业在营销中结合以上客服职责，让客户不仅有尊贵体验，也对后续的环境和安全有了信念保障，促进销售、提升品牌 2、交付阶段及后期效劳阶段： 此阶段可大幅削减展现时间、地点的频率，但应将物业形象展现标准要求渗透到日常物业治理工作中，各岗位 着装、装备及动作标准要求严格与营销阶段标准要求保持全都，维护好客户对产品、效劳品牌建立的信任。 形象展现可集中在人流进出顶峰期，选择广场、中心花园等惹眼处进展。 四、物业形象展现日常工作职责 1、客服〔接待〕 礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对 较高。 客户接待工作。 亲和力效劳于看房〔参观〕客户、销售讲解。 做好看房〔参观〕客户的引导、送别及温馨提示。提倡“十米”微笑效劳。 做好看房〔参观〕客户的登记工作。 2、保安 保安为现代物业治理重要环节之一。安保人员需要着重礼貌礼仪培训，配置人员有亲和力，着装亦不失物业品微笑效劳。 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。 为来访客户供给开关车门效劳。 雨雪天供给雨伞效劳。 负责停车场的安全治理，维持停车场秩序，严禁闲杂人员进入。 负责维持出入口的秩序，保证通畅。 亲热留意进出的人员，对可疑人员及闲杂人员的盘查。 做好看房〔参观〕客户及来访人员的各项登记工作。 负责查验大件物品进出手续并进展登记。 做好自身的形象、礼貌用语， “请”字当头，充分表达从业人员的素养。 3、保洁 质，提倡 物业的保洁水准直接反映物业治理素养，由日常的清洁操作规程、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标 准、以及清洁工作的检查监视等等汇成我们独特的物业保洁治理系统。尤其应当留意的是保洁人员的着装及装备应 统一而