4.胡立珍 - 新形势下门诊投诉原因分析及策效果评价.pptxVIP

简 介 胡立珍 ，主任护 师 ，教授 ，湖南 师大护理硕士研 究生导师 ，湖南 省人民医院门诊 部天心阁院区副 主任 湖南省人民医院 湖南师范大学第一附属医院 湖南师范大学临床学院 胡立珍 近4年投诉的统计 投诉原因分析 对策及效果评价 年份 接待投 诉次数 统计来源 2012 96 窗口接待、诊区意见簿、 电 话接待 2013 44 同上 2014 19 同上 2015 17 同上 备注 ：1、 同一问题的投诉只计1 次 ； 2、投诉问题的原因有多种时 ， 分析时力求以主要因素为依据 主要原因分析中 ，依科室、 部门分类发现 ： 不同的发展阶段投诉的原因构成比 不同 投诉的主要原因分析 病房医生36起 ( 31.5% ) 门诊区护士21起 ( 21.9% ) 其他辅助科室12起 ( 12.5% ) 挂号收费窗口8起 ( 8.3% ) 超声7起 ( 7.3% ) ... ：患者久等 (迟到、 脱岗、 人手不够、 挂号 不均 ) ；态度 ；开药问题 ：诊间管理秩序差 (不到位或 无人管) ；抽血室无人管的问题 ； ：劳动纪律 (迟到、 早退、 脱岗 ) 、 态度 ：久等、 预约后加收费、 诊区特殊患者的接待 安排不落实 门诊办： 修改考核制度 细化分工的班表 设立门办接待窗口 每天7:28开始督查 2012-2013门诊办管理的对策 修改门 诊考核 制度 挂号窗口早班考核表 窗口接待记录本 针对管理流程、 服务态度、 服务质量中存在 的问题 ，从重点部门和人群入手 ，反复沟 通、促改、 督查、 评价 如 ：强化护士的诊间管理 2012-2013门诊办管理的对策 对 策 2012-2013门诊办管理的对策 • 管理的力度加强 ( 门诊办) • 患者的问题能得到更及时的解决 ( 门诊办) • 诊间秩序有了改进 (护士) • 挂号排长队的现象明显改进 在2012年下半年的措施基础上 针对投诉寻因分析并逐个进行流程的改造 ： 如B超的流程改造 2012-2013门诊办管理的对策 改进后 评 价 门诊区护士6起 ( 13.6%v21.9%2012 ) 其他辅助科室5起 11.4%v12.5 挂号收费窗口3起 ( 6.8%v8.3%) ； 超声3起 ( 6.8%) ... v2013年 ，44起被投诉的 科室、 部门分布中 ： 病房医生22起 ， ( 50%v31.5%2012 ) , 关于印发《湖南省人民医院实 施“五个当天”便民举措的有 关规定》 的通知 各科室： 为落实我院“当天看上病，当 天做上检查，当天拿到报告， 当天看完病，当天住上院”这 “五个当天”便民举措， 进一步加强门诊管理，提高服 务质量，现制定《湖南省人民 医院实施“五个当天”便民举 措的有关规定》予以下发，请 认真遵照执行。 当天看上病、 当天做上检查、 当天拿到报告、 当天看完病、 当天住上院 • 2013年底门诊办在祝院长的要 求和指导下出台了“五个当天” 2014管理对策 ：强化“五个当天”制度的管理 和尚分粥的故事告诉我 们 ：好的制度管理的重 要性 2014针对投诉原因管理的措施和效果 对门诊各项考核定期评价、沟通、公布 医 生 出 诊 评 价 • 2014年门诊投诉19起 前三名的是 ： • 出诊医生相关47.4% ， • 挂号室26.3% ， • B超15.8% 开通微信预约、 挂号及 缴费 自售病历流程改进 班表的管理、 网 上停改诊信息推送、 门诊病历的抽查...... • 挂号室迟到问题及服务态 度问题基本解决 ，投诉明 显减少 ； • 微信助推预约挂号率的攀 升 ，窗口压力减轻 ，秩序 更好 • 医生的门诊病历质量提高 2015年措施取得的成效 出诊医生 出诊医生相关41.2% ， 超声 超声科久等26.3% ， 显然 ，来年改进的重 点是超声科 的绩效、 人力及流 程的改造 ( 2.26-6.1-门办 参与及主导的督促整改大 小会议7次) —— 高职称专家的相对限 号 ，专科不限号 ；医生固 定班表管理的改革 • B超的改进效果 在5月30日搬 至3楼后效果显 著 • 秩序更好 ，久 等的问题反映 及投诉大大减 少 1 、作为门诊的管理者 ，要明白顾客投诉是最好的礼 物 2、 及时处理 ：认真倾听抱怨投诉 ，对责任清楚的问 题在最短的时间内处理并