银行服务10案例.docVIP

. 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力求客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中获得主动，在竞争中站稳脚跟。但是我们面对的客户集体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，不免也会碰到挫折与失败。 事例：仔细才能认识客户详细状况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假考虑地说：“请你高声点。” 顾客很生气，并向行进步行了投诉。 在讲话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 事例剖析：仔细、仔细地去发现状况确实很重要，当顾客重复一 遍后，柜员还没有听见，能够问：“请您高声一点好吗？是不是 哪里不舒畅？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要谅解他的 难过，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复 的同时凑到跟前认真聆听，而后迅速地为他办妥业务，并关切地 -- . 说：“先生，请慢走。”只需我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能汲取教训，为客户供给更为优良化，满意化的服务。 事例：招待老年客户 一天一位70多岁的老人到达营业网点，谨言慎行的说可否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄理解，固然经过解说但他仍是搞不理解怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂