汽车售后服务.docVIP

目录 TOC \o ”1-2” \h \z \u 摘要 1 引言 3 HYPERLINK \l ”_Toc387261254 第一章 汽车服务的概述 4 1。1汽车服务的基本概念 4 _Toc387261257” 1。3汽车服务的主要特征 4 HYPERLINK \l ”_Toc387261258” 第二章 我国汽车服务的发展现状及发展趋势 6 _Toc387261261” 第三章 售后服务的必要性和必定性 10 HYPERLINK \l ”_Toc387261262” 3。1售后服务的必要性 10 HYPERLINK \l ”_Toc387261263” 3、2售后服务的必定性 10 第四章 售后服务的标准流程 11 4。2、招徕预约 13 4、3。预约准备 14 _Toc387261269 4。5、车辆维修作业 17 HYPERLINK \l ”_Toc387261270 4。6、车辆交付 18 _Toc387261272 第五章、汽车售后服务的管理 21 HYPERLINK \l ”_Toc387261273 结束语 22 服务模式特别适合我国汽车服务现状、 2、1汽车服务的发展现状 国内的服务现状: 1。 与资本主义发动国家相比,我国受到传统计划经济的影响,对汽车服务的要求不高,不能习惯市场经济的发展规律,没有形成适合的汽车服务、因此导致我国汽车服务业底子特别薄,基础特别差。 2、 汽车相关法律和法规有待完善。中国三包法案的背景, 第一时期:2001年3月起草 2004年12月22日第一次意见征求。 第二时期:2011年10月立法听证,2012年第二次意见征求,2012年6月居委会通过,2012年12月正式签发,2013年1月对外公布,2013年10月1日正式实施。由此可见,中国的汽车三包法制定过程困难重重,其法律法规还不能完善。 3、多种机制并行 从目前的汽车服务方式分析,我国汽车售后主要有两大经营模式,即“四位一体”和“连锁经营” “四位一体即目前盛行的4S店、 “连锁经营”指经营同类商品或服务的若干个企业,以一定的形式组成一个联合体,在整体规划下进行专业化分工,并在分工基础上实施集中化管理,把独立的经营活动组合成整体的规模经营,从而实现规模效益。这种模式整合了各个品牌汽车零配件的资源,打破了纵向的垄断。在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养,维修,快修,美容和零配件供应“一条龙”服务,车主能够一站式解决问题。 4、 市场秩序混乱 当前汽车服务市场秩序混乱,主要表现为以下三个方面:一是市场运作混乱,尤其是流通领域,混乱发展的局面十分明显;二是价格体系和执行混乱,在汽车流通领域,汽车维修服务领域,汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低,收费混乱的现象;三,市场竞争秩序混乱,由于汽车服务业门槛低,导致从业者数量多,竞争手段贫乏,为了吸引客户,不惜低价恶性竞争手段,其次也有经销商为获取更大的利润不惜低价采购非原厂产品充当正品出售给消费者。导致价格,品质,品牌都受到影响。 5。 服务理念落后 中国现状“坏了保证修理而国外早已推出了“保姆式”服务。关于汽车服务所配备的人才不足,人员的服务意识不够强,自我意识更新慢。中国汽车行业早已存在服务,但意识更新慢。理念落后,市场混乱,导致中国的汽车服务业止步不前。 6。 品牌不够突出 目前国内市场最显著的特点是企业规模小、持续经营能力差、品牌优势不突出。和国外的连锁化汽车服务相比,我国的汽车服务提供商普遍缺乏成熟的服务品牌,对企业的可持续发展产生较大的影响。 7。专业人才不足 人员知识结构不合理,制约了汽车服务贸易的快速发展。由于汽车发展相对较快和相关的培训叫少,从业人员不能及时的自我知识更新,造成汽车服务人才的奇缺、企业缺乏自我提高意识和标准化服务流程和管理。服务远远满足不了市场需求、 国外汽车售后服务: 国外汽车售后服务成熟的主要是欧美日如此的汽车工业领先者。德国、美国、英 国、法国等等欧美国家,他们的汽车工业己有经超过了上百年的历史,日本的汽车工业相对年轻一些,但也超过了五十年、汽车工业在这些国家大致经历了五个时期:产品开发时期,技术发展时期,产能迅速扩大时期、销售迅速扩大时期、行业趋于平稳时期。 关于欧美市场来说早在上世纪90年代就己经进入到“后竞争时代”。经过二十年的发展,时至今日,欧美的售后服务市场己经形成了各自独特的风格,美国以连锁经营模式为主,4S模式则在欧洲茁壮成长。这些汽车工业发达的国家在售后服务管理方面也同样远远走在了我国的前头,差不多形成了一个良性发展的体系。 (l)“四位一体” 的销售服务体系 销售服务体系的建立