汇丰购物中心运营的管理手册.pptx

一、服务理念二、岗位职责 1.经理岗位职责 2.副经理岗位职责 3.领班岗位职责 4.助理领班岗位职责 5.柜组长岗位职责 6.营业员岗位职责 7.客服员工作职责 8.收银员工作职责三、工作流程 1.领班每日工作流程 2.助理领班每日工作流程 3.柜组长每日工作流程 4.营业员每日工作流程 5.上下班工作流程 6.营运部日工作流程四、现场管理制度 1.汇丰购物中心现场管理制度 2.商品管理 3.服务管理 4.安全管理 一、服务理念（一）、现代服务观念 现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、汇丰百货服务理念 我们的服务理念是：“为人民服务，为人民省钱”服务是汇丰百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 一、经理工作职责岗位职责 目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。 1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；6、 拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、 检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、 协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。二、副经理工作职责岗位职责1、 协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、 协助经理拟定所属楼层营业预算；3、 协助经理对所属楼层员工进行培训；4、 负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；5、 审核、分析所属楼层相关报告；6、 检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、 负责每月楼层盘点工作；8、 负责所属领班、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、 帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。 三、 领班工作职责岗位职责1、 负责本楼层销售工作；2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；3、 负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；4、 帮助下属解决工作上的问题；5、 培训下属并跟进检查培训效果； 6、 处理顾客投诉；7、 严格执行公司各项规章制度；8、 及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按时更换、检查卖场陈列；11、跟进公司促销活动的执行、宣导；12、负责每月楼层盘点；13、定期检查、抽盘后仓货品；14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作。 四、 领班助理工作职责岗位职责1、 协助领班做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、 适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；4、 协助卖场销售工作；5、 联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；6、 负责一定售后服务；7、 监管补货、收货安排；8、 解决顾客投诉；9、 遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；13、销售业绩分析工作。 五、柜组长工作职责岗位职责 1、 负责本专柜销售工作；2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、 负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；4、 售后服务管理及本柜顾