百货商场服务培训礼仪.pptxVIP

第1页/共41页百货商场服务培训礼仪第2页/共41页服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 第3页/共41页图示02第4页/共41页接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。第5页/共41页信息的需求 信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物，那么你会要求知道该商场的业态分布，哪里能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间等等，这些都称之为信息需求。 第6页/共41页第7页/共41页第8页/共41页做好满足客户需求的准备 客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。 第9页/共41页欢迎你的客户第10页/共41页1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客服人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：