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PAGE PAGE 1 工程客户满意度调查表 编 号： 建设单位 工程名称 调查 调 查 内 容 目 90 以 85 以 80 以 75 以 70 以 上 上 上 下 下 满 意 程 度 很 很 满 一 不 不 满 满 满 意 意 般 意 意 号 项 序 进度实施  计划的及时性、准确性 落实进度计划的措施、力度 施工准备是否充分 事中关键过程控制是否到位 工程质量 事后出现问题处置是否有力 分部分项工程质量 安全文明施 工 项目经理 措施及计划的预控性措施执行的严肃性 能力评价 工作责任心 工作协调配合 配合 积极主动配合解决施工中出现的技术 5 问题 改进要求和建议： 改进要求和建议： PAGE PAGE 3 客户代表： 客户代表： 用户公章 处置回复情况： 调查人： 调查时间： 年 月 日 建设单位满 意 程 度 建设单位 满 意 程 度 工程名称 很 很 满 一 不 不 满 满 意 意 般 满 意 意 序号 调 查 内 容 90 85 80 75 70 以 以 以 以 以 上 上 上 下 下 1 工程使用功能情况说明 2 工程质量情况说明 3 竣工后服务情况说明 4 项目经理的管理水平说明 客户（监理）代表： 客户（监理）代表： 用户公章 编号： 调查人： 调查时间： 工程顾客满意度问卷调查表 调查时间： 年 月 日 调查人（签名/盖章）： 顾客代表（签名/ 二级指标 三级指标 四级指标 顾客期望 总体 与希望相比，所提供的施工/服务质量（包括质量标准、服务方式等）是否达到要求。施工文件（包括资质、开工批复、施工组织设计、特殊技术方案等）是否齐全、规范。 施工工艺、技术是否先进、科学，施工机械、设备是否安全、可靠。 顾客对质量的感知  施工质量 服务质量 施工或工程进度是否按计划有效控制，并在合同约定或批准延期的时限内完成竣工验收. 施工或工程质量是否严格控制，工程优良率或达标率达到规定的标准和水平。 施工现场安全、文明、整洁、有序，无野蛮施工现象，对周边环境无污染（噪音）等。需交付顾客的手改施工（竣工）图等技术资料是否按规定的期限全部交付归档。 项目投运后，是否按规定对顾客所提意见和遗留问题进行了认真处理解决。 顾客对价值的感知 顾客满意度 合同环境下市场环境下总体满意度 在确认的合同约定顾客对价价格下，对施工/服务质量是否满意。 在质量相同的情况下，与同业或非同业相比较，价格或造价是否合理。对施工/服务质量以及企业形象总体感觉如何。 比较评价 与上年（或同业）相比，施工/服务质量如何。 4 投诉与建议 顾客投诉处理 顾客投诉处理是否及时、有反馈，处理意见是否满意。继续合作和推 续建工程和其他工程再度合作的可能性。合作荐的意愿向其他单位推荐的可能性。注：1、请针对上列四级指标各项目在五级点相应栏打“√” 投诉与建议 顾客投诉处理 顾客投诉处理是否及时、有反馈，处理意见是否满意。 继续合作和推 续建工程和其他工程再度合作的可能性。 合作 荐的意愿 向其他单位推荐的可能性。 5 PAGE PAGE 6 客户满意度调查汇总表 一、发放客户满意度调查表统计： 本次调查发出调查表 份（占客户总数的 %），收回 份(占发出调查表的 %，占客户总数的 %)，调查数据有效。 二、客户满意度返馈情况统计： 表一 技术支持、技术服务类项目满意度情况返馈 满意度返馈情况 满意度返馈情况 五项 序 项目名称 号 安全文明 其他意见 调查结果 进度实施 工程质量 项目经理 配合 施工 及建议 平均分 单项平均分 表二 技术研究类项目满意度返馈情况 满意度返馈情况 满意度返馈情况 序 四项调查 项目名称 顾客对质 号 顾客满意 投诉与建 顾客期望 合作 结果平均分 量的感知 度 议 单项平均分 表三 工程类项目满意度返馈情况 满意度返馈情况 满意度返馈情况 序 四项调查 项目名称 工程（产 号 工程进度 服务响应 投诉 其他意见 结果平均分 品）质量 的符合性 速度、业 处理态度 及建议 单项平均分 客户满意度分析报告