顾客退换货处理.doc

顾客退换货处理 退换货原则：公司执行“尽可能令顾客满意”的服务政策 如持有本店购物凭证（电脑小票或发票）的，在售出3日以内（最长不超过15天），可根据质量确认情况判断是否予以退货。 如无质量问题或顾客无本店购物凭证（电脑小票或发票）原则上不予办理退换货。 退换货确认方法 售后退换货，首先接待人员要确认该商品是否由本店售出、何时售出；接着由门店药师进行质量复验，如证实非顾客原因造成的质量问题，应及时为顾客办理退货并向顾客道歉。门店药师还需对照检查库存同批号商品是否存在同样质量问题。 如由于营业人员推介不准确而导致顾客要求退货的，经当班负责人确认后予以退货，并向顾客道歉。 如由于顾客自身选购错误的，如商品质量合格、包装完好、可再次销售的，可按程序为顾客办理退货，退货上架销售。 退换货程序： 受理：退换货在办公室、服务台或安静方便的地点，由店内最高负责人受理。（一般是店长，店长不在场则由当班班长处理。） 致歉：不论什么情况，接待人员应先向顾客致歉：“对不起，麻烦您多跑了一趟，给您带来不便”。 退换条件： 药品属特殊商品，如属购买后当场拆封发现有质量问题的，（如因本公司或厂家在储存、运送过程中造成凝结、裂片、渗漏、变色、变质等），则无条件退换；如售出后才发现质量问题的，经确认为本店售出商品时，可予以退换； 凡顾客退换商品均须持有本店购物电脑小票（或发票），外包装及商品无损、无被调包、破坏，不影响商品再次销售，购物时间不超过3天（最长不超过15天）。 检查：接待时，店长应认真检查商品（重点检查要求退换商品产地、厂名、厂址、外盒包装、批号、批准文号等是否与本店的一致）及电脑小票，并与售出当班班长确认。 换货：经检查符合换货要求，由店长或班长给顾客换另一个同种商品或同等价值的其他商品。 退货：经检查符合退货要求，店长或班长请示地区负责人同意后，可视情况退钱给顾客。 操作：由店长告知收银员办理冲单、换货、退钱手续。店长或班长填写《顾客退（换）货登记表》，存根联在门店存档一年，另一联随退货冲单小票上交地区财务冲账。 异议处理：如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人；如顾客要求退换的商品，无法证实是否本店销售，而顾客又坚持是本店销售的（如批号不一致），可请配送中心帮忙查证或先将顾客电话留下，查明情况后（须在一天内）再将处理结果告知顾客。遇上不讲理的顾客，上报地区负责人或营运管理部，不可与顾客顶撞。 拒绝退换：下列情况之一者，原则上不予办理退换货： 如非质量问题，原则上商品售出后均不予办理退换；如果顾客纠缠不休，坚持要求退换，须要请示地区负责人或营运管理部。 顾客无电脑小票（发票）或虽有但已超出7天期限。 无法证实为本店销售的商品。 退货商品处理： 退回商品由药师确认无质量问题，不影响再次销售的，可重新上架销售。 退回商品存在质量问题或包装损坏无法再销售的，按《门店退货相关流程及规定》操作执行。 责任： 未经营运管理部、采供部以上级别同意，擅自为顾客退换非质量问题、非本公司售卖商品，或退换商品未填写《顾客退换货登记》的，一经发现，将从重处罚，由此造成的一切后果由责任人承担。 顾客要求退换商品时，不论商品退换原因如何，门店员工均应以积极、周到、热情的态度，聆听退换原因，了解事实真相，核对小票，解释退换（不退换）的原因，绝对禁止对顾客有冷嘲热讽、态度不敬的行为。 顾客损坏商品时的处理方法： 立场：不要把一切过失责任归咎于顾客，这样不但容易伤害顾客的感情和心理，也会给自身品牌涂上阴影。切莫为了获得短时的利益而永远失去顾客。尽量与顾客达成谅解。 态度：我们应站在顾客的立场考虑，顾客不是故意损坏商品的，不要一味责怪顾客。如果破损的商品可能伤害顾客的话，必须先询问顾客是否受到伤害，或者受到什么损失，然后再安排其他员工收拾现场。 解释：委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的说明和意见，安抚顾客，避免造成情绪上的激动。 赔偿：被损坏商品价值在50元以下的，尽可能不要顾客赔偿而由店方来承担。这样不但可得到顾客的好感，更可为下一次交易带来好的契机。如50元以上的商品被损坏，则应委婉提出请顾客承担相应责任，如果顾客坚持不愿赔偿，不要过于强求，更不能恐吓顾客。 顾客退换货时的禁句： 你才买的，怎么又换？ 又不是我逼你买的，你买的时候怎么不看清楚。 这不是我卖的，我不知道。 肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没问题。 这商品不符合退货条件，不能退。