呼叫中心管理.pptVIP

第四章;第一节 呼叫中心的概况;呼叫中心与声讯台的区别： ;传统热线电话服务方式的缺点:;传统热线电话服务方式的缺点;Epson公司的客户服务系统应用案例;Epson公司的客户服务系统应用案例;呼叫中心的发展历史 ;呼叫中心将来的发展方向;目前呼叫中心的发展趋势表现如下：;第二节;第三节 呼叫中心的技术实现方案 ;;呼叫中心的技术实现方案;;呼叫中心的基本结构;一、智能网（IN，Intelligent Network）;二、自动呼叫分配（ACD，Automatic Call Distribution);分配方式： 强大的ACD排队算法 提供基于用户等级 话务员技能 按次数平均分配 按时间平均分配;计算机电话接口(CTI，Computer Telephony Integration) ;交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Response);;呼叫管理系统;一套标准的呼叫管理系统功能包括： ;座席/业务代表(AGENT);主机应用(HOST);来话管理（ICM，Incoming Call Management);ICM功能;ICM的屏幕弹出功能;;;;去话管理（OCM，Outgoing Call Management);去话呼叫主要包括预览和预测两种方式： ;;;OCM可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拔通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者催缴欠费等活动;工作流管理（WFM，Working Flow Management);;;;第四节 呼叫中心应用实例;二、应用软件系统;系统特点;业务应用举例（产品营销）;产品营销的实现;1、产生客户样本;2、接通客户与话务员电话;3、话务员交流;4、话务员整理资料;谢谢！第四章;第一节 呼叫中心的概况;呼叫中心与声讯台的区别： ;传统热线电话服务方式的缺点:;传统热线电话服务方式的缺点;Epson公司的客户服务系统应用案例;Epson公司的客户服务系统应用案例;呼叫中心的发展历史 ;呼叫中心将来的发展方向;目前呼叫中心的发展趋势表现如下：;第二节;第三节 呼叫中心的技术实现方案 ;;呼叫中心的技术实现方案;;呼叫中心的基本结构;一、智能网（IN，Intelligent Network）;二、自动呼叫分配（ACD，Automatic Call Distribution);分配方式： 强大的ACD排队算法 提供基于用户等级 话务员技能 按次数平均分配 按时间平均分配;计算机电话接口(CTI，Computer Telephony Integration) ;交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Response);;呼叫管理系统;一套标准的呼叫管理系统功能包括： ;座席/业务代表(AGENT);主机应用(HOST);来话管理（ICM，Incoming Call Management);ICM功能;ICM的屏幕弹出功能;;;;去话管理（OCM，Outgoing Call Management);去话呼叫主要包括预览和预测两种方式： ;;;OCM可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拔通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者催缴欠费等活动;工作流管理（WFM，Working Flow Management);;;;第四节 呼叫中心应用实例;二、应用软件系统;系统特点;业务应用举例（产品营销）;产品营销的实现;1、产生客户样本;2、接通客户与话务员电话;3、话务员交流;4、话务员整理资料;谢谢！