客服中心岗位职责、权利及义务.pptVIP

;主要内容;1、主动：见面问好、热心助人、工作投入、尽职尽责 2、亲切：微笑友善、不急不躁、异地而处、感同身受 3、诚信：尊重对方、耐心聆听、言行一致、信守承诺 4、专业：服务规范、技术精湛、认真细致、一次到位 5、素养：制服整齐、仪容整洁、岗位礼仪、牢记在心;1. 什么是岗位职责;岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成 职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任 两部分组成就是在一个工作岗位上的人应当做那些事，承担哪些责任，把这些内容列成条款，作为企业内该岗位的工作指南，这就是岗位职责 ;一、客户中心主管的工作职责;制定部门岗位职责、在部门内推行质量环境体系及集团客服类的服务标准。 项目入伙前《客户服务方案》及《应知应会手册》的编制工作；接收并管理开发商移交的客户钥匙、客户档案。 按照公司VI标准，在客户服务中心显著位置公示：对客服务承诺、客户投诉流程、特约维修收费标准、紧急联络电话（24小时服务热线）、日常服务电话、三级（项目级、片区级、公司级）投诉电话及行政部门投诉电话，以及物业服务中心作息时间。 收取本辖区内的物业服务费和各类代收费用，保障所辖物业的收缴率达标。 要求：对欠费6个月以上的客户，负责指导客户助理制定有效的催费措施；对欠费超过1年的客户，视情况提交公司发送律师函进行催缴。;负责督导本项目执行投诉、报事流程并完成客户投诉、报事类的各项指标：负责处理升级投诉、升级报事和网络投诉。并负责每月对报事和投诉进行统计分析。对项目可能发生的投诉发出投诉预警。;客服部报事投诉指标：;对客户公共信息准确、及时、规范、有效的发布与回收。 每月30日前完成对本部门工作的覆盖性自检以及参与项目互检，并形成《客服品质自检/互检报告》报送项目经理、品质管理中心客户专业经理、主管。 负责完成客服专业各级检查中，不合格项的整改。 完成公司、物业服务中心交办的其他工作。 ;（二）、客户关系维护工作 ;负责辖区内的客户走访工作。并保证完成以下走访覆盖率： ;（三）培训工作;三、客服前??的工作职责;对客户委托物品进行登记、妥善管理。 各项费用的收取，并且协助片区管家开展费用催缴工作。 定期上报客户服务中心工作数据，完成客服中心日常报表的填制。 每月应建立或更新已租、已售车位清单，掌握停车卡发放情况，组织、实施车位服务协议的签订，并及时将信息有效传递给秩序维护部门。 业主卡的零星办理，及业主卡故障处理。 完成领导交办的其它工作。 ;负责责任片区内的客户细分工作。 根据巡视路线，负责每日开展公共区域巡查工作，确保每周覆盖责任片区。 公共信息发布的起草工作。 负责每月对责任片区欠费客户进行催费，并进行欠费统计及欠费原因分析。 备注：对于拖欠6个月的客户及时上报客服主管，一年未交费的客户视情况可发律师函进行催缴。 负责处理、跟进所辖片区一般性投诉，并及时向客服主管上报重大、热点投诉。;定期对商铺进行检查，确保商铺管理符合质量标准。 定期巡查责任片区的空置房、空关房，并做好巡检记录。 完成领导交办的其它工作。;按走访计划执行客户的上门走访工作，收集客户的意见、建议，并按照报事、投诉、建议流程对客户需求进行处理、回复。 协助客服主管配合公司级社区文化活动的执行、开展、评估和宣传；协助客服主管做好项目级社区文化活动的策划、执行、开展、评估和宣传。 ;;;主要内容;1、主动：见面问好、热心助人、工作投入、尽职尽责 2、亲切：微笑友善、不急不躁、异地而处、感同身受 3、诚信：尊重对方、耐心聆听、言行一致、信守承诺 4、专业：服务规范、技术精湛、认真细致、一次到位 5、素养：制服整齐、仪容整洁、岗位礼仪、牢记在心;1. 什么是岗位职责;岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成 职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任 两部分组成就是在一个工作岗位上的人应当做那些事，承担哪些责任，把这些内容列成条款，作为企业内该岗位的工作指南，这就是岗位职责 ;一、客户中心主管的工作职责;制定部门岗位职责、在部门内推行质量环境体系及集团客服类的服务标准。 项目入伙前《客户服务方案》及《应知应会手册》的编制工作；接收并管理开发商移交的客户钥匙、客户档案。 按照公司VI标准，在客户服务中心显著位置公示：对客服务承诺、客户投诉流程、特约维修收费标准、紧急联络电话（24小时服务热线）、日常服务电话、三级（项目级、片区级、公司级）投诉电话及行政部门投诉电话，以及物业服务中心作息时间。 收取本辖区内的物业服务费和各类代收费用，保障所辖物业的收缴率达标。 要求：对欠费6个月以上的客户，负责指导客户助理制定有效的催费措施；对欠费超过1年的客户，视情况提交公司发送律师函进行