服务心理学（第三版）课件 项目七 第一节酒店顾客的基本心理.pptx

第七章 酒店各部门服务心理第一节 酒店顾客的基本心理案例导入：《我偏不放下，你怎么办》评析：就以上案例，我们可以做以下分析，一是顾客心理，等人本不是一件舒服的事情，这是主观因素，二是酒店的设备不够舒服，每个人都有自己的审美标准，客观因素。三是服务员的语气，题目没有交代，但必定是没有全面考虑到顾客的心理，从而激发顾客找茬的心理，所以该问题反映了酒店服务的本位主义只注意自身利益而忽视顾客心理的现状，如果不改变这种服务心里，相信此种案例还会层出不穷，所以只有充分掌握顾客的心理特点，提供令顾客舒适和舒心的服务，才能打动顾客的心，从而赢得顾客的认可。本章导读：在旅游的六大构成要素中，酒店一直扮演着吃住的角色，随着经济的发展和顾客需求的不断变化，酒店已经发展成为集食、住，行、游、购、娱、通信和商务于一体的综合体，她在现代旅游中发挥着越来越重要的作用，在酒店服务中了解顾客基本的心理需求，针对酒店顾客不同的心理状态，及时采取有效的应对措施，对不断提高酒店服务质量具有非常重要的意义。酒店顾客的基本心理 现代交通业的发达，如铁路高速公路，特别是航空事业的发达为外出旅游，探亲文化交流经商等旅行活动提供了极大的便利，人民在外住宿进餐，娱乐，购物，酒店正好为他们提供了这样的方便,给他们以满足.酒店以一种特殊的商品形式吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西，如给顾客提供贸易场所，会议场所，住宿餐饮康乐屐娱乐等优良服务。 酒店的顾客来自世界各地，他们中有各行各业各阶层的人士，有科学家，艺术家，政治家，企业家等，他们的个性习惯各有不同，因此在为顾客提供服务的过程中会遇到许多不同的问题和麻烦。解决这些问题和麻烦的方法，也不可能有固定的模式，为了使每一位顾客称心如意，这就要求服务员必须具备察言观色，揣摩顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧。 酒店顾客的需求是多种多样，瞬息万变的，它具有多样性，多变性，突发性等特点，而且不同的顾客又有不同的层次需求，其主导需求也是不尽相同的，酒店必须充分了解顾客的需求，首先应该要求酒店从业人员掌握顾客共性的，基本的需求。一 求方便 求方便是顾客最基本，最常见的心理需求，通常人们认为区位交通的便利条件比较符合顾客的需求，实际上，这也反映在前厅、客房、餐饮，娱乐等各个方面的服务是否都方便，如一些酒店中的楼层设很低，也同样安装电梯酒店，要使顾客基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，必须在酒店的服务内容项目、服务设施等方面都能充分考虑到大部分顾客的要求，如配置洗衣，美容美发，餐饮等辅助式的服务项目，为满足顾客求方便的心理，服务员工作要主动周到，在可能的情况下尽量地热情地满足顾客提出的要求，使他们感到一切都很方便，顺心。二 求安全 按照马斯洛的需求理论安全需求是人类最基本的需求之一，安全需求主要指人们的人身安全及财产安全需求，顾客进入一个服务性场所，首先希望能保证他的财产和人身安全，不希望自己的钱财丢失被盗，不希望自己的秘密被泄露出击，不希望发生火灾等意外事故，顾客还希望在自己身体不适出现危险情况时，服务员能及时采取措施保证他的人身安全。 酒店做好安全管理，保证顾客的生命和财产安全是对顾客负责，同时也是对酒店自身负责。酒店安全管理工作要加强对员工的安全教育，建立一套完善的培训制度，在服务流程中强调安全操作，狠抓内容安全管理，配备安全防范设备设施，如电视监控系统安全报警系统自动灭火系统，通信联络系统，电子所系统等，从而在安全上给予顾客绝对的保证， 为满足顾客需求，安全的心理服务员拥有较强的安全意识，配合保安人员，防止不法分子进入公用的沐浴或休闲厅内偷窃顾客的物品在保管顾客物品时不能乱动顾客的贵重物品，除丢在废纸娄的东西会不能随便扔掉顾客的东西，以免引起误会，对醉酒顾客要采取合理措施，对生病顾客要与医生联系或送医院诊治，出现火灾等等突发事件时，一定要先为顾客着想，将顾客转移到安全地方。保证顾客的生命安全，对顾客的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。三 求卫生 旅游者在外入住酒店有为关心酒店的清洁卫生，因为它不仅给人心理上的安全感，还有生理上的舒适感。服务场所有成千上万的人光顾，而且形形色色的人在使用同样的设施共同享受同样的环境，所以顾客希望在酒店使用的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具，如茶杯，马桶早迟等他们都希望严格消毒，保证干净，据美国康奈尔大学旅馆法学院对三万名顾客进行调查，结果显示60%的顾客将清洁卫生需要列为第一需求，这反映了顾客对卫生要求的重视度。 女生清洁不仅是对酒店服务最基本的要求，同时也反映出社会文明发达的程度，为满足顾客求干净的心理酒店内部营业场所要切实搞好清洁卫生，严格按服务规范操作，对直接与顾客接触的水杯洗手间地面座椅毛巾于此等要严格消毒，按照按操作范围规范清