服务心理学（第三版）课件 项目十 第一节 酒店顾客投诉心理.pptx

酒店顾客投诉心理及售后服务案例导入：《头发事件》评析：当酒店服务出现偏差时,可能引起顾客的投诉,在上面的案例中，酒店方缺乏正确的处理顾客投诉的理念和方式方法，其结果会给酒店带来更大的损失，顾客投诉处理是一门艺术，要树立正确处理顾客投诉的态度，并在遇到顾客投诉时，勇于承担应有的责任，积极的处理问题。本章导读：客我交往中有时并不顺畅，服务不及时不到位，服务态度不诚恳,服务失误或彼此的误解都可能让客我之间产生矛盾，面对顾客的投诉,服务人员要积极面对，并以优质的补救性服务,将不满意的顾客转化为满意的顾客,促使顾客为酒店做有力的口头宣传，同时酒店要做好顾客的售后服务工作，建立顾客档案顾客联系和跟踪制度。正确认知顾客投诉酒店顾客投诉是指顾客对酒店的硬件设施或软件服务感到不满意而采取口头或书面的正式或非正式的反映。但是顾客遭遇到不满意的服务产品后并不一定会像酒店有关部门和有关人士提出，有的顾客会忍气吞声，对酒店的不良服务予以宽容，有的顾客会采取私下活动，如不再光临该酒店、做负面宣传等，有的顾客则会采取公开行动，如抱怨、批评、指责、索赔要求、折扣，甚至诉讼。顾客的不良反应往往与他们没有得到满意服务后的心理状态有关，如果只是对酒店失望，也许就不会再光顾，如果心存不满，就可能投诉建议与他人诉说，如果强烈不满就可能发怒抗议。正确认知顾客投诉首先要明确什么是投诉，对于投诉并不是说顾客生气了，发怒了直言不讳地指出问题了，才叫投诉，有时顾客向酒店传达了一种建议或批评的信信息，尽管可能是随口而说且并无怒气也应该视为投诉。在酒店业的具体实践中投诉的含义更为广泛，酒店顾客的投诉有建设性的投诉、批评性的投诉，控告性的投诉等。建设性投诉的特点是投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，很可能是伴随着对酒店的赞誉而发生的善意的建议，批评性投诉的特点是投诉性心怀不满，但投诉相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要求对方做出什么承诺，控告性投诉的特点是投诉投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。案例阅读《非典型的投诉》正确认知顾客投诉其次，要正确的看待顾客的投诉。不投诉并非顾客满意，投诉的顾客并非敌人，投诉有着经营的价值。酒店对顾客的投诉，应持欢迎的态度，有人投诉，说明酒店的管理或服务工作存在漏洞，说明顾客的某些需求未被重视处理。投诉正是堵塞漏洞漏洞解决工作质量问题，改善经营管理的机会，成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促使自己不断改进工作，防止投诉的再次发生，正确认识顾客的投诉行为就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素变被动为主动，化消极为积极，通过诚恳的补救服务，挽救顾客挽留顾客晚回酒店的声誉，即使是顾客有意挑衅有意挑剔无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，提高服务人员的应变和处理投诉的能力，为提高经营管理水平，积累经验，并促使制度不断完善服务质量不断提升。顾客投诉的原因客观原因：1.服务态度不好；2.服务人员的服务过失；3.硬件设施故障；4.酒店的违约行为。主观原因：1.顾客自身的情绪和心态；2.顾客的个性差异；顾客投诉的心理诉求1.求尊重心理；2.求发泄心理；3.求补偿心理；4.求保护心理。案例阅读《难吃的豆面》顾客投诉时的表达方式1.理智型；2.火爆型；3.失望痛心型；处理顾客投诉的心理策略1.礼貌接待、耐心倾听；2.表示尊重，诚恳道歉；3.弄清真相，妥善处理；4.吸取教训，完善服务。阅读《大酒店尝试“投诉追究制度”》酒店售后服务顾客是具有情绪化的自由人，顾客可以在酒店里大声说笑，喝了酒可以大喊大叫，不高兴时可以训斥服务员，而酒店的员工必须面带微笑，礼貌相迎，酒店服务人员必须懂得宽容和设身处地的为顾客着想，提供人性化的服务。首先，既要注意顾客的静态需求，又要在服务过程中，随时注意观察顾客的动态需求，既要把握顾客的显性需求，又要努力发现顾客的隐性需求，只有充分预见和准确把握顾客的需求，才有可能提供全面到位的服务，才能使顾客有好的情绪。其次，酒店必须充分理解顾客的心态，由于顾客的行为举止不受各种职业规范制约，会显得特别放松，且比较情绪化，对此，酒店应意识到顾客是需要帮助、关爱的朋友，应努力以自己的真诚和优良的服务去感化顾客，要努力去发现顾客的兴奋点，培养顾客良好的情绪，以保证同顾客进行有效的沟通，帮助顾客渡过难关，基于情感的爱心，诚心、耐心，细心、贴心，是酒店打动消费者情感的核心。第三，酒店必须充分理解顾客的误会与过错。由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，顾客有时会对酒店规划或服务不甚理解而拒绝合作，甚至采取过激的行为，这使酒店应向顾客作出真诚，耐心地解释，对于顾客的过错，只要顾客不是有意挑衅或损害了其他顾客的利益和酒店的形象或侵犯了员工的人权，侮辱了员工的人格