服务心理学（第三版）课件 项目七 第二节 前厅服务心理.pptx

第二节前厅服务心理 酒店前厅是顾客进入酒店的第一个接触点，同时也是离开酒店的最后接触点，根据我们上次所学习的首次效应和近因效应原理做好前厅的服务工作是整个酒店服务成败的关键，它直接关系到顾客的满意程度和对酒店的印象，在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门是酒店的业务中心信息中心服务中心是酒店的窗口部门作为顾客与酒店联络的纽带，顾客遇到困难寻求帮助，找前厅顾客感到不满时投诉也找前厅前厅工作人员的言谈举止将会给顾客留下深刻的第一印象，如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客以娴熟的技巧，为顾客提供服务或妥善处理顾客投诉认真有效地帮助顾客解决疑难问题，那么顾客对酒店的其他服务也会感到放心和满意，反之，顾客对一切都会感到不满。一 顾客对前厅服务的心理需求顾客对前厅接待服务的心理需求主要有以下几个方面，1、获取尊重：被尊重是人类高级层次的需要，顾客一进入酒店内心期待着一种被尊重的心理，这种尊尊重首先通过前台服务员的接待来体现，这就要求前厅服务人员必须微笑迎客，主动问候热情，真诚，耐心细致，这是尊重顾客的具体体现，2、快速、便捷：顾客经过旅途奔波的辛劳，刚进入酒店后就渴望能够快速地安顿下来，以便准备下一步的活动安排，因而焦虑急切的心理表现得较明显，前厅服务人员要做好接待服务的提前准备在服务过程中尽量不使顾客烦恼操作要快，准稳顾客在离店时的心理要求和入店时类似对结帐程序并不感兴趣，只对结果感兴趣，所以结帐员在结帐时要快捷准确做到忙而不乱，快而不错。3.求亲切：希望获得亲切、热情的接待，以快速消除他们初到异地的紧张和不适。4.求知：迫切想知道地方的风土人情、交通状况、景点等各种情况。前厅服务策略 做好前厅服务工作是整个酒店服务成败的关键：1.优雅的环境布置：营造温暖、松弛、舒适和高雅的氛围。2.注重仪表美和员工言行：形体容貌、着装修饰、言行举止等；3.保证前厅服务的高效和熟练：准确、高效、快捷、流程熟悉、业务娴熟；4.彰显服务的周到与细致；案例阅读《标准化、超值、用心服务》前厅服务策略 做好前厅服务工作是整个酒店服务成败的关键：1.优雅的环境布置：营造温暖、松弛、舒适和高雅的氛围。2.注重仪表美和员工言行：形体容貌、着装修饰、言行举止等；3.保证前厅服务的高效和熟练：准确、高效、快捷、流程熟悉、业务娴熟；4.彰显服务的周到与细致；案例阅读《标准化、超值、用心服务》案例阅读《标准化、超值、用心服务》 一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务员说：我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？服务员说：当然可以，请您稍等一下，我马上拿给您，这是标准化服务。 过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说北京的交通线路比较复杂，我给你说说比较方便的行走路线，好吗？这是超值服务。 于是服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出顾客想去的位置，然后告诉他哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多，塞车严重，远路比较通畅，用时反而较少，这是用心服务。