服务心理学（第三版）课件 项目六 认识顾客的记忆及其应用.pptx

顾客心理篇认识酒店顾客的记忆及其应用心理过程心理过程：是指心理活动发生、发展的过程，也就是人脑对现实的反映过程。心理过程认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意等心理过程情感过程：满意、愉快、气愤、悲伤意志过程：客服困难实现目标的心理活动个性倾向：兴趣、动机、理想信念、世界观个性心理：个性特征：能力、气质、性格记忆记忆是人脑对过去经历过的事物的反映，是人脑的重要机能之一。人们在生活实践中感知过的事物、思考过或想象的问题、体验过的情绪和练习过的动作都可以成为记忆的内容。人在心理活动的各个过程都需要记忆的参与。记忆的心理过程识记：识别和记忆往事的过程；大脑接受信息并进行编码加工，从而形成暂时的神经联系。消费者首先从识记酒店开始至完成最终的酒店消费行为；保持：巩固已经识记的知识和经验，并对储存于脑中的事物进行进一步的加工与存储，使它较长时间保持在脑中的过程，即信息的储存和继续编码过程；回忆：再现或重现。输出信息的过程。再认：当过去感知或经历过的事物重新出现在眼前时能够辨别出，并确认自己曾经经历过的过程。++记忆的四个环节是相互联系，相互制约的，他们共同构成消费者完整统一的记忆过程，没有识记就谈不上对经验或事物的保持，没有识记和保持就不可能对经历过的事物回忆和再认。四个环节的关系是：识记和保持是回忆和再认的基础，回忆和再认是识记和保持的结果及表现，并且能够进一步的巩固和加强识记和保持。在购买实践中，消费者就是通过识记保持回忆和再认来进行商品选择的。++记忆的类型（根据内容划分）形象记忆：是以感知过的消费对象为内容的记忆。消费者对商品外在的形状、大小、颜色等记忆。逻辑记忆：是以抽象事物的意义性质和内容等为内容的记忆。eg：对商品广告的记忆情绪记忆：是以体验过的某种情绪、情感为内容的记忆。大都与个人相关的事件，人们保留这些记忆的动机性很强。运动记忆：是曾经做过的运动或动作为内容的记忆。++记忆的类型（根据保持时间划分）感觉记忆也叫瞬时记忆，是指通过感觉得到的信息储存据研究视觉的瞬时记忆在1秒以下，听觉的瞬时记忆在四秒到五秒之间，在这种记忆中信息的保存是形象的保存时间较短。短时记忆：信息的储存时间相对长些，一般最长不超过一分钟，人的大脑中持有正在处理的信息时，若其容量不大，也不重复就会很快衰退或消失，因此商业广告在传播积极性信息诸如数字符号等不宜过长或过多。长时记忆：是指长期保留信息的记忆过程，它是通过对短时记忆的详细审查与加工的复述，有组织的储存信息来完成的长期记忆的储存容量很大，对于顾客积累购物活动的经验与知识是非常重要的。++记忆在酒店服务中的应用记忆在顾客的心理活动中起着极其重要的作用，在一定程度上决定着顾客的购买行为，如果一个顾客没有了记忆，那他就什么也学不会也就不会发生购买行为。记忆对不经常接触不经常购买的东西来说更为重要，特别是对新产品介绍的记忆往往是引起购买的主要原因，例如，人们通过电视台的美食节目对某家酒店推出的特色菜非常感兴趣，印象深刻，于是当自己或朋友准备外出用餐时就会首先想到这家酒店。可见一个顾客能否记住某种商品的特性，直接关系到他的购买决策和购买行为。作为生产者和经营者应当重视记忆对顾客购买行为的影响，例如商品的设计和包装要便于顾客的感知形象记忆，商品的排列和柜台的布置要便于顾客的逻辑记忆，营销人员的服务态度要诱发顾客的情感记忆，尽可能让顾客切身体验产品，增强顾客的运动记忆等。