服务心理学（第三版）课件 项目五 常见顾客类型与服务方法.pptx

酒店顾客个性心理常见顾客类型与服务方法导入酒店的顾客来自四面八方，五湖四海，它们属于不同的阶层，有着不同的文化年龄，职业习惯，爱好等，划分顾客类型十分不易，主要从以下几个角度来划分：观光旅游型顾客疗养度假型顾客商务型顾客会议型顾客蜜月型顾客观光旅游型顾客此类顾客以去异地游览观光为主，其最大的要求就是吃好、住好、玩好，随身携带的物品不多，一般手头经济宽裕，喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相，委托服务较多，一般至少要提供早餐服务。对于此类顾客应注意早晚的客房服务工作，如早晨的叫醒服务，Morningcallservice，提醒客人带好随身物件，主动向客人介绍当地的旅游景点、风土人情，美食购物场所，文化中心等。酒店的商品部要备好具有地方特色的工艺品食品，土特产等，客人的委托服务一般有洗烫衣服、擦鞋、递送、票务服务等。++相关阅读《为中国观光客设立的“中国人专用酒店》疗养度假型顾客疗养度假型顾客，此类客人一般入住的是风景优美，环境宜人的度假型酒店，他们住店时间一般较长，喜欢安静活动有规律，对休闲健身娱乐项目感兴趣，追求一流的休养设施和周到细致的服务，享受身体的放松和精神的愉悦。对于此类客人度假酒店除了环境设备活动设施等硬件齐全多样外，更重要的是从管理者到员工都要树立良好的服务意识，从顾客的度假需求，心理体验来考虑酒店的服务内容，特别是服务人员在性格上以及服务技能上需表现的更为欢快和灵活，性格要具