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超市培训收银第1页/共41页 目 录 收银岗位设置 收银设备介绍 收 银 概 况 人 员 管 理·第2页/共41页 收 银 概 况收银岗位设置收银岗位职责第3页/共41页 收银岗位设置收 银 主 管收 银 员第4页/共41页 收银岗位职责收银主管岗位职责收银员岗位职责第5页/共41页 1、合理调配人员，确保收银快速、畅通；2、确保收银设备的安全运行，具有简单维护收银机的能力，协同电脑 维护 人员进行电脑维护及故障排除；3、保障收银台物耗、零钞充足；4、及时向各部门反馈收银台问题商品。如价格，条码及商品质量而出 现的问题，督促各部门及时处理；5、及时、热情、妥善解决顾客投诉；6、负责发票的领取、管理、回收，确保发票正确开具（不虚开、套开 发票、撕空发票）；7、负责收银员的人员管理和业绩考核；8、广播系统的管理：设施运行正常、流程规范、广播内容审核；9、执行货品管理制度：赠品、团购；10、负责收银区卡、券及现金的管理；11、执行财务的相关要求：单据整理和传递、销售统计及工资造表等；12、配合其他部门的工作：盘点；13、制定每周工作计划，在规定时间上呈店长；14、执行公司的安排，做好上传下达工作。收银主管岗位职责第6页/共41页 收银主管工作流程及要求（一）、营业前1、检查员工的出勤状况，仪容仪表是否符合公司要求2、备足收银员所需物耗品及零钞3、巡查收银区，检查设备（收银机、防盗门、寄存柜）是否运行正常4、召开收银区早会：A、工作回顾：对收银员的工作表现和业绩进行总结、鼓励、表扬，针对 工作中出现的问题（售后、操作规范、服务、防损）进行案例分析或 现场模拟，藉于提高收银员的业务技能和服务水平。B、对当日促销信息进行宣传，并检查促销信息的知晓度5、检查各环节开门前准备工作是否到位（收银员、迎宾员、烟酒柜、广 播系统）第7页/共41页 （二）营业中1、对收银区进行巡视A、收银机运行的情况，有问题及时与电脑维护人员联系B、对收银流程进行监督：注意观察收银员扫描方法（是否有不正确的扫描现 象或漏扫）、顾客有无不诚实行为（顾客身上和手推车底部有无漏扫描的 商品）。C、保持收银台的畅通和收银秩序，封闭不启用的收银通道，避免不良顾客不 结账就可将商品带出D、随时注意收银台前和视线所及的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业 的异常现象发生2、服务接待和售后投诉A、热情接待B、对于情绪比较激动的顾客，将顾客带到指定地点接待，以免影响他人C、认真听取顾客意见、顾客投诉原因，做好相关记录，作为日后改进的依据D、根据退换货原则、国家三包规定、国贸售后服务三三制原则及相关 法律法规作出合理的判断，妥善处理售后。必要时向上请示，寻求解决方 案并执行。E、及时向各本部门反馈顾客信息（建议和投诉）F、商品退货由各部门主管签字验收处理G、对售后投诉频繁的商品应向店长反馈第8页/共41页 3、收银错误作业处理A、因为收银员的多扫、漏扫而发生错误时，礼貌地先向客人解释、致歉， 并马上进行核实更正。B、当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，应礼貌请顾客等待，安抚顾客，并快 速安排当事收银员进行现场盘点，看其是否长款，有监控设备的可以进  行查看取证，若是收银员失误，给顾客致歉并退款。C、发生POS机异常时，向顾客致歉并解释，请顾客配合填制POS异常单。4、营业高峰区前后工作A、备足零钞和物耗品，收银员换零充足B．开启2台备用收银机C、按客流量合理调配人员，当收银台顾客超过六人，即需增开收银台。或  者安排其他工作人员协助装袋作业，以减少顾客等候的时间D、高峰作业持续时间较长，需采取现场换零的方式，保证收银员的零钞E、及时整理收银区内的购物车、篮，保持收银通道的畅通F、高峰期过后，督促物耗用品的补充、孤儿品的回收工作第9页/共41页 5、合理安排收银员就餐时间和交接班顺序，不影响对顾客的服务。A、应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃  饭造成顾客排长队B、按顺序错时交接班，避免顾客滞留C、必要时启用备用收银台6、广播系统的管理A、设施运行正常B、流程规范：模式固定化，内容要有创新C、广播内容审核：对促销信息与稿件的内容要健康、真实、生动7、员工的辅训A、对新进员工，在理论培训的基础上，安排优秀员工采取 “一带一”模式进行实际操作培训B、针对员工出现的各种问题进行针对性的辅导，藉以提高员工的服务水平8、店内有突发事件发生时，应首先保证顾客的