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流程优化-管理机制 VS. 临时项目 项目 有起始和终止时间 特定的目标 短期见效，局部的改善 可以提高流程专业能力 管理机制 持续性的关注流程，改善之间相互关联 重点提升管理人员优化流程的意识和能力 有专门的机构或岗位推动流程建设 * 第六十一页，共六十七页，2022年，8月28日 流程运作实施路线图 试运行 正式发布运行 流程推广 运行监控 方案调整 方案失败 衡量并验证结果 流程设计 流程优化 流程体系规划 * 第六十二页，共六十七页，2022年，8月28日 流程持续优化的路线图 阶梯上升 P D C A P D C A Plan Do Check Action 规划流程框架 落实流程责任人 设计流程内容 设计模板 设定KPI 流程运行 培训 问题跟踪 例外管理 流程指标监控 流程体系审核 流程专项审计 流程改善提案 流程改善活动 流程成果发表 表彰激励 * 第六十三页，共六十七页，2022年，8月28日 流程管理的组织保障 流程文化促成 关键流程成果评审及激励 公司高层 主管领域的流程体系规划与建设 倡导相关领域流程优化 部门负责人 流程管理机制建立 公司流程体系规划 流程持续优化推动 流程管理部门 自始至终对流程的建立及运行负责 流程责任人 * 第六十四页，共六十七页，2022年，8月28日 某集团公司流程管理组织 * 第六十五页，共六十七页，2022年，8月28日 流程管理制度保障 * 第六十六页，共六十七页，2022年，8月28日 能够采用相似的应用，复制再现 以前项目上的成功经验 流程能力提升的台阶 管理活动与业务活动 的流程，已实现了文档化、 标准化，并有效整合 实现了可对流程和产品 进行定量的理解和控制 能够实现流程的持续改善 流程能力 成熟度模型 按特定需求定制的， 无法重用的，有时甚至杂乱无章的 * 第六十七页，共六十七页，2022年，8月28日 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 饭店服务流程中的炒菜活动，应该是一个关键成功因素 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 流程优化的步骤 确定 目标 组建 团队 流程 分析 优化 流程 实施 选择流程 控制 了解 流程 现状 阶段可重叠，可以有回路 * 第二十九页，共六十七页，2022年，8月28日 确定流程优化目标的考虑因素 客户研究/调查 客户的需求 管理层的期望 项目目标 当前的问题 与管理层的沟通 流程参与者的反馈 * 第三十页，共六十七页，2022年，8月28日 流程优化的目标确定 * 第三十一页，共六十七页，2022年，8月28日 流程优化的目标确定 Specific Measurable Attainable Relevant Time-based 哪些是SMART目标？ 在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程 在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30% 改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90% * 第三十二页，共六十七页，2022年，8月28日 项目发起人 项目经理 PMO规划： 业务领域主管 目标确定、资源支持 进度监控、结果评审 对改进结果负责 项目计划与控制，保证项目进度 促进团队合作、内外部沟通协调 流程参与岗位代表 内外部流程顾问 按职责和项目计划完成工作 将项目进展向本部门相关人沟通 采购中心： 财务部: 运营支持系统: 流程优化项目团队的组建 举例：采购流程优化项目 * 第三十三页，共六十七页，2022年，8月28日 流程优化项目宪章 我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关? (业务背景和优化目的) Business Case Goal Statement Project scope 我们的改善目的和目标是什么? (成功的基准) 如何分步开展工作? 何时开始与结束? (任务) 需要哪些成员? 他们的责任范围是? (谁负责什么？) Project plan Team members 以哪些Process为对象? 流程的起点和终点? (界限) * 第三十四页，共六十七页，2022年，8月28日 流程调研 收集资料，了解总体情况 总结调研资料 修正流程图