酒店管理定位 设计及定位——精品酒店特色设计及定位2016(叶予舜).docx

PAGE 3 PAGE 3 叶予舜二〇一五年一月十日星期六 酒店管理定位 精品酒店特色设计及定位 豪华而舒适的客房设计 精品酒店根据不同客人的居住需求，提供五种类型的客房供人选择。 豪华房、商务房、豪华商务房、商务套房、精品套房、客房内设施配置事无巨细地考虑到所有客人可能的需要，豪华舒适，给人以“家”的温馨、便捷； 卧室：高速互联网连接(免费)、双线语音电话、70 度旋转电视柜、配备 32 英寸液晶电视、5.1 度比环绕音响系统、飞利浦 DVD 机、房间内个人保险箱、室内小酒吧及红酒架； 办公区域：打印、 扫描、传真和复印四合一的直线电话、齐全的文具用品、激光投影、无线接入的网络、室内的迷你吧台； 厨房设备：微波炉、小冰箱等等； 浴室：在浴室提供“芳香疗法”的卫浴用品、浴室配备按摩浴缸及“热带雨林”花洒、全棉与日式两种浴袍供您选择； 其它设施：独立阳光区域、时钟与温度计、鸵鸟皮沙发、遥控百叶窗。 周到而细致的酒店特色 (一) 私密性 酒店入口隐秘，不设大堂一切皆从保护客人的隐私、让客户不受到任何打扰的角度考虑； 客人入住酒店也无需到前台 check in，通过贵宾电梯直接进入预订好的房间即可； 每层楼道的设计曲径通幽，设计师故意设计出许多视觉死角，避免通透直视，保护在楼层内行走客人的独立空间； 在管理方面，非酒店客人是禁止进入酒店的，所有酒店会员都有一份访客名单以便会客； 酒店提供的天然按摩熏香和 SPA 洗浴用品成为酒店重要特设服务。每个套房都有一位“沐浴管家”； (二) 细节性 根据季节、时令、SPA 功效等情况帮助客人挑选的熏香，提供专业按摩，让客人在自己的房间内享受 SPA； 考虑到不同客人睡眠习惯，酒店提供 8 种枕头菜单，可以根据具体情况挑选具有治疗作用，并且符合人体工程学原理的记忆枕头； 酒店充分考虑到部分客人有携带宠物出游的习惯，安排携带宠物的客人入住专门设计的宠物客房，其他客人无需担心会受到“宠物毛发过敏”或气味的困惑； 中西结合，中国古典的华丽与法国风情的浪漫完美地融合在酒店的装潢设计中。 (三) 艺术性 胜于艺术博物馆； 艺术品全部在酒店各处展示。客房内墙上、架上的油画，走廊里的各种雕塑，餐厅里的装饰画等等都是国内外的当代艺术品； 顶级艺术品随处可见，客人可直接向酒店询价购买。 (四) 悉心而体贴的管家式服务 服务人员配备 客人数与管家的数量比为 1:2.5,这意味着在精品的每位客人都有 2.5 个管家为之提供专门的服务。 管家服务内容 客人抵达前：管家根据客人习惯、爱好将客房布置成个性化的“家”;根据客人需求安排车辆迎接，并帮助客人办理入住手续； 客人入住后：悉心安排客人生活，为客人提供一键式服务，随叫随到、全程陪护;除了寝室的伺候仆人外，管家兼具食品的营养师， 运动的个人陪教，旅游的私人导游和商务活动的临时秘书等职责； 客人离店前：为客人再次确认了机票、根据需求安排不同的车辆送机，同时在客人允许的情况下提早为客人打点好行李； 客人离店后：将客人行程习惯建立档案，不定期以邮件的形式向客人问候，同时为客人的下次光临作准备。 管家服务目标 管家服务的目标是为客人打造“A home away from home”,即“家外之家”的感觉； 精品酒店消费者分析 (一) 精品酒店的目标客户群主要由极少部分的高端消费人群构成 高收入：精品酒店的资源特点决定了消费客人必须拥有殷实的经济基础和较高的消费能力； 高声望：拥有好的教育背景和职业声望、在人生和事业的发展中得到认可与尊重社会精英； 高标准：对物质和精神生活有更高的要求，眼光独到，注重细节和专属性高端人士的群体特征； 高品质：倡导健康、有质量的生活方式;不断追求创新，乐于接受新的事物、并不断从事业和生活中获得新的体验和个人成就。 (二) 高端消费人群的消费特点 从对产品的偏好上看，高端的人群愿意花更多的钱去优先购买、体验优质的产品和服务。 通常他们较多关注产品本身的品质内涵和专业表现，而不刻意追求形于外的流行和时尚； 同时他们更注重个性化、专属性的服务，追求细节的完美和精神上的愉悦与归属感； (三) 从消费决策过程上看，高端人群在对自己感兴趣的商品进行购买决策往往表现的更加理性 比起被动的广告宣传来说，他们更愿意自己花心思做功课，主动收集商品信息，进行产品比较； 由于他们时间宝贵，方便、快捷、超出预期的产品属性和服务对他们而言，具有重要的吸引力； 价格因素不是他们考虑的重点,一旦他们消费、体验了优质的产品和 服务之后，很容易对自己购买的品牌产生好感与共鸣，并成为忠实消费者； 当产品和服务在高端人群心中产生共鸣，他们会开始关注该产品和服务的品牌价值； 相对一般大众消费者而言，一旦该品牌的产品和服务获得了来自高端人群的认可，在今后的很长一段时间里，他们都将成为该品