电子商务运营与支持服务概述.pptxVIP

第6章电子商务运营与支持服务电子商务运营与支持服务概述电子商务运营中的支付服务电子商务运营中的物流服务电子商务运营中的其他服务电子商务运营中的服务外包?7/9/2023?2电子商务运营的内涵 电子商务运营，从内容上，既包括企业电子商务应用业务的运营，又包括电子商务网站系统的运营以及电子商务平台服务的运营。 企业电子商务应用业务运营是电子商务环境下企业具体业务的运营，如：商品采购、生产安排、订单履行、在线服务、仓储与配送、售后服务以及在线网店设计等，目的是及时履行客户订单，为客户提供满意服务。?7/9/2023?电子商务运营的内涵 电子商务平台系统的运营是为了提供在线商务平台而做的运营性工作，如：网站维护、商品图片处理和信息安全管理等，目的是提供一个良好的电子商务环境。 电子商务平台服务的运营是为提供商务平台上的各种服务所做的运营性工作，如：在线服务工具开发、在线客户服务等，目的为电子商务平台上的在线商务活动提高必要的支持工具。?7/9/2023?电子商务运营的内涵 企业电子商务业务的运营包括在线业务流程的运营以及离线业务流程的运营，因为完整的业务有时不可能都在网上完成。 电子商务运营通常是企业内多个部门的工作，甚至是跨越多个企业的工作，所以，电子商务运营还可分为企业内部的电子商务运营与企业外部的电子商务运营。 电子商务运营中的一些活动和服务是传统商务中没有的，但为了确保能在电子商务环境下履行客户订单，却又是必须的。所以，在某种程度上，电子商务运营的成本也是比较高的。而如何降低电子商务运营成本就是电子商务运营管理的重要任务。?7/9/2023?电子商务运营中的支持服务 电子商务运营的目的是为客户提供所需产品和〔或〕服务。为了到达运营的目的，企业投入人力与物力资源，通过一 系列活动，在客户要求的时间与地点为客户提供所需的产 品和〔或〕服务。 在电子商务运营包括的一系列活动中，有一局部活动专门提供的服务是客户所购置服务之外的服务，这类服务不为客户购置，但却是确保为客户提供所需的产品和〔或〕服务的运营职能所必需的，如：基础设施和技术支持服务、在线支付服务、配送服务等，我们称之为电子商务运营中的支持服务。?7/9/2023?电子商务运营中的支持服务 电子商务运营不能没有这些支持服务，它们是整个电子商务运营过程所必需的，这些支持服务有相当局部是电子商务所特有的，如：商务网站维护、在线支付服务等。 电子商务运营中的支持服务，有的是由电子商务企业自己提供的，有的是由外部服务商提供的。 电子商务运营中的具体支持服务是企业自己提供，还是外包给专业服务商提供，应根据企业与具体业务的实际情况以及具体业务战略而定。?7/9/2023?电子商务运营中的支持服务 电子商务运营中的支持服务，总体上，可分为两大类：平台支持服务与流程支持服务。 所谓平台支持服务，是指电子商务运营中与网络商务平台相关支持服务。例如：商务网站建设与维护、网络安全管理、在线分析工具等。这类支持服务，需要技术基础设施投资和IT专业人员。 对中小企业来说，信息化基础设施投资与IT专业人员较少，是电子商务应用的一大瓶颈。 阿里巴巴与淘宝网等一些电子商务平台服务运营商为中小企业电子商务应用提供了很好的商务平台支持服务。?7/9/2023?电子商务运营中的支持服务 所谓流程支持服务，是指电子商务运营中与具体业务运营流程相关支持服务。例如：仓储、运输、配送、支付、信息等。 这类支持服务，并非电子商务所特有的，在传统商务中也有。像仓储与配送这类商务支持服务，有的是企业自己提供的，有的是外部服务商提供的。?7/9/2023?电子商务运营中的支付服务 在电子商务中，尽管网络支付是在线交易的买卖双方最方便的支付方式，但对客户来说未必是最理想的支付方式。主要原因也许是网络信息安全问题，但可能并不完全是网络信息安全问题。 有人认为这是电子商务开展的瓶颈问题。实际的电子商务开展并没有因此受到限制，而是为客户提供多种可选择的支付方式。 例如：卓越亚马逊公司可以采用的付款方式包括银行电汇、支票付款、邮局汇款、银行卡支付、虚拟账户支付、支付 宝支付、礼品卡支付、货到付款等。这些支付方式有的是 在线网络支付的，有的是离线在网下支付的。?7/9/2023?电子商务支付方式选择原则考虑电子商务支付方式选择时，应该坚持两个基本原则：〔1〕安全支付原则。这是首要原则。只有对客户来说是安全的，这种交付方式才是可用的。例如：阿里巴巴的支付宝使用时为货款完全提供担保。〔2〕客户选择原则。应该给客户更多的选择权。客户采用不愿选择的支付方式，也会影响影响客户购物体验，甚至客户会因此而放弃购置。这也就是为什么大多数网上商店都为客户提供多种可选择的支付方式。 上述原则的出发点在于：任何支付方式要让客户有安全感和有选择权，这样客户才会乐意参