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客户关系管理CRM软件系统与应用第1页/共59页 Agenda八、CRM软件系统与应用8.1、CRM软件系统概述8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center）8.3、CRM系统之数据仓库（Data warehouse）8.4、CRM系统之商业智能（BI）8.5、CRM系统之移动互联应用（WA） 8.6、案例研究：花旗银行第2页/共59页 八、CRM软件系统与应用8.1、CRM软件系统概述第3页/共59页 CRM的基础体系系统认知CRM新架构第4页/共59页 CRM软件系统的主要功能组件呼叫中心（Call Center）数据仓库（Data warehouse）商业智能（BI）移动互联应用模块（WA）第5页/共59页 八、CRM软件系统与应用8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center）第6页/共59页 CRM与呼叫中心CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供。因此企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据挖掘等发现客户的类型和需求。这里，呼叫中心（Call Center）将发挥为企业提供与客户联络、交流的工具，以及数据分析和传递手段的作用。呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机与通信集成)的一种新的综合信息服务系统，由早期的、仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 第7页/共59页 呼叫中心的定位现代真正意义上的呼叫中心要具备如下功能：提供7×24的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在的数据库中，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况。呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度起到统一、协调的作用。由此，呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，将不再是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。第8页/共59页 呼叫中心解决方案完整的呼叫中心解决方案通常由以下功能组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等等。其中，智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网，还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。自动呼叫分配（ACD）系统指能成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。第9页/共59页 呼叫中心的技术基础：CTICTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。Internet的飞速发展极大地拓展了CTI应用范围和功能。CTI集计算机、交换通信这两者的优势为一身，将计算机系统的良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。因此，CTI被广泛应用于多种通信平台上，也包括呼叫中心。第10页/共59页 呼叫中心的发展方向企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多少个业务代表座席来区分。超过100个座席代表的称为大型呼叫中心，某些全球型跨国公司和企业的服务系统座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。座席代表在50～100之间的称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，主要适合业务量不太大的中、小型企业。 2003年全球呼叫中心服务市场的