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咨客工作总结 第 1 篇：咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范咨客工作流 程 接待客人流程: 1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神 状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。 2、见到客人齐声欢迎客人鞠躬，里面请。所有人必须有标准的 支体语言动作。 3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。 4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做 SPA 还是做 保健。 5、如果是做 SPA： 5.1 热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。 5.2 拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。 5.3 给客人倒水，双手递上。 5.4 半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解 。 5.5 请问有没有熟悉的美容师通知钟房。 5.6 带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施 。 5.7 介绍公司饮品，。 5.8 提醒客人可以先更衣，美容师已安排，即将到，请稍等。出 来时候轻轻关上门。 注：如果美容部有部长服务员交接清晰由他们 安排。 6、如果是保健： 6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚， 需要冲凉吗？ 6.2 （冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人 留好房间。（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房 间，带客进房。 6.3 带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三 步一回头尽量走在客人的右前方向。 6.4 客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出 拖鞋，提醒客人换鞋。 6.5 请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要 发介绍技师，可以通知部长安排。 6.6 请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品 （小 孩—女士—先生），好 的。技师已安排，请稍等。出来轻轻的关上门。 注：如客人不冲凉按脚程序一样。 送别客人流程： 1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请 慢走。 2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！ 3、挨近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。 4、你好，电梯到了，里面请，再见。欢迎下次光临！ 5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。 前台部门的日常工作流程 一、上班时按照公司规定的形象。 二、准时上下班，上班前提前 10 分钟到指定地方开班前例会。 三、收银：要熟悉收银正常操作流程。如：结帐、优惠打折、充 卡、免 单等。 1、交接好上一班所交待的事情。并点清记录好当班营业额，在 交接 本上签字 。 2、收付款时要特殊注意吐字清晰，提醒客人当面点清。 结帐要迅速、敏捷 。 3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：《欢迎下次光临》。 4、要与钟房工作配合好。 5、当班时不许做与工作无关的事情。 四、钟房：要熟悉钟房正常操作流程。如：排钟、做考勤、领料 等。 1、交接好上一班所交待的事情。 2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交待的事情 并做好记录。 3、当班时要有充足的必需品。如：香熏油、BB 油、充电器等。 4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。 5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。 6、当班时不许做与工作无关的事情。 五、下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。 六、下班时到指定地方开下班例会。 七、严格遵守公司规章制度。 前台的职责 前台收银的职责 1、熟知公司各项目收费标准。 2、熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟 50 元 1 小时， 提成 18 元/钟。专家买 钟 80 元/1 小时，提成 28 元/钟。平日买假 1 天 150 元，节假日 及（法定节假日）1 天 200 元，买假没有提成。美容师买钟==元 1 小 时，提成==元/钟。平日买假 1 天===元，节假日及（法定节假日）1 天===元，买假没有提成。 3、熟知收银相关设备的操作使用。