管理沟通复习重点.doc

一、名词解释：（每题5分，共20分） 1、双因素理论：赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。 他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件称为保健因素，把工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。他强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度，但未必能够提高满意度；然而改变工作设计使之更丰富、更有趣、更具挑战性，确能够使员工获得成就感，提高满意度，进而提高生产率。 2、书面沟通：是通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递， 多见于正是沟通情景。 3、团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共 同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。 4、危及沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中 得到恢复而进行的沟通过程。危及沟通是处理潜在的危机或已经发生的危机 5、认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了 认识冲突。 6、纵向沟通：是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。 在纵向沟通，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通是关键。 7、自我调试：指的是 个体为了不断地提高自身的社会适应力，对自身的认识、情感、行为 等心理因素进行调整的过程。 8、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空 间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。 9、个体沟通：是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的 原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响， 也就是进行积极的自我沟通。 10|跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识 和理解情感的过程。 11、文化休克：是指在跨文化共同中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或符号，对 于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虑症。 12、纵向冲突：指的是组织内不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格 导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为他们认为上司控制太多而 侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或 观念不一致而产生的。 13、群体沟通：指的是组织中两个或两个以上的相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于 其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。 二、简答题（每小题10分，共40分。） 1、简述下行沟通存在的障碍。（10分） 答：1）管理者的沟通风格与情境不一致。 2）接受者沟通技能方面的差异 3）沟通各方心理活动的制约 4）不善倾听 5）草率评判 6）编码环节语意上的歧义 2、简述影响群体士气的因素。（10分） 答：1）对组织目标的认同 2）合理的经济报酬 3）对工作的满足感 4）有优秀的管理者 5）同事间的和睦关系 6）良好的意见沟通 7）奖励方式得当 8）良好的工作心理环境 3、简述群体沟通的要点。（10分） 答：1）遵守准则 准则是群体中各成员都应该遵守的规定，它有利于步调一致，统一行动，有效快速地处理问题。 2）制定决策 （1）群体的定位 （2）群体的冲突 （3）群体决策的产生 （4）群体意识的增强 3）群体决策中的障碍及策略 （1）作为领导者，应该鼓励参与者说出不同意见甚至反对意见 （2）每个参与者应该以客观的态度来面对问题、解决问题，不要冲动，更不要受情感波动的影响。 （3）有意识地让多个群体解决同样的问题，则可能得出不同的决策以供优选。 （4）让群体成员与局外人商讨以期得到他们的反馈。 （5）邀请外部专家加入以获得他们的建议。 （6）指定群体内某位成员在指定决策的过程中鼓励其他成员说出自己的意见。 （7）把整个群体分成若干个小组商量同样的问题，最后把结果返回以供参考 （8）当对一些问题的认识达成初步一致意见后，再次召开会议，让成员提出他们的疑问和关系的问题。 5、简述影响会议效果的因素。（10分） 答：1）会议目的不明确 2）会议持续太久 3）简单问题复杂化 4）发言者过于健谈 6、简述危机沟通的策略。（10分） 答：1）加强培训 2）建立危机预警系统 3）诚信至上 4）创建开放式组织文化 8、简述影响跨文化沟通的因素。（10分） 答：1）感知 2）偏见和成见 3）种族中心主义 4）语言 5）翻译 6）非语言因素 7）价值观 8）思维方式 9）文化休克 9、简述东西方文化的差异。（10分） 答：1）世界观的不同 2）宇宙观的不同 3）思维方式的不同 4）学习目的的不同 5）时间观的不同 6）沟通方式的不同 10、简述组织有效会议的策