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第九章销售程序与模式 课时时限：4课时 教学目的：主要介绍销售程序的六个步骤，销售方格理论与推销技巧的关系，要求学生熟悉 销售靠近过程与方法，学会怎样进行销售陈述，熟悉掌握常有的销售模式。 教学方法：以讲解为主，联合案例剖析，适合提问。 教学重点与难点：1、销售方格理论：从销售员的态度、顾客态度以及两种态度之间的联系 三个方面说明有什么态度的人才能成为优异的销售人员。 2、基本销售模式：联合交易销售观点和关系销售观点解释这几种销售模 式的形成过程。 课外作业及要求： 1）销售方格理论给销售员什么启迪？销售经理怎样利用该理论？ 2）常有的销售模式有哪几种？它们各有何特点？ 教学内容： 第一节销售程序 一个完整的销售程序包括六个步骤：销售准备、销售接洽、销售陈述、办理异议、促成交易和售后服务。如下列图： 市场调研 销售准备筛选客户 拟订销售计划 销售知识及工具的准备 确定拜见目的 成立关系 销售接洽开发兴趣 获得肯定回复 销售陈述正式与非正式的交流、交流 销售展示 办理异议试探成交 促成交易辨别购置信号 提供帮助 办理客户抱怨 售后服务追踪服务 反应市场信息 图9-1销售流程 一、销售准备 （一）寻找潜在客户 一是根据自己所推销商品的特点，提出一些有可能变为潜在顾客的基本条件；二是经过 各样线索寻找并确定出切合这些条件的合格顾客。如果销售员能顺利找到那20%的顾客，就 能够事半功倍了。 1、确定销售对象所在的范围 对消费品，根据产品特性来剖析这种产品主要知足哪个层次的需求，就能够粗放地制定 出销售活动场所和时间了。对工业品，则有确定产品是知足哪一类工厂的需要。 列出潜在顾客名单的方法主要有： 客户利用法、社会关系法、人名录法（同学录、行业与团体名录、电话簿、户籍名册） 等。 2、对潜在顾客的资格进行审查 只有具备了下述三个特点的顾客才是合格的顾客。 1）是否对产品有真切需求 2）顾客是否有支付能力 3）顾客是否有购置决议权 要实时掌握他是否有购置决议权，善于辨别购置决议人，这就需要销售人员熟悉现代管 理知识，认识公司内部组织结构和人事安排、决议方式和决议执行程序。 二、拟订接见计划 接见计划的内容要做到以下几点： 1、选择好当天或次日要走访的详细顾客 视工作时间与推销产品的难度以及过去的推销经验来确定人数，可根据交通和顾客地址 来选择几个走访方便的顾客作为一个顾客群，这样有利于节俭时间，提供效率。 2、确定已联系好的顾客的接见时间与地址 根据已联系好的顾客的意向确定接见时间与地址，接见地址与环境应当拥有不易受外界 扰乱的特点。 3、制定现场作业计划 将产品的功能、特点、交易条款以及售后服务等综合概括为少而精的要点，作为推销时 把握的中心。设想对方可能提出的问题，并设计回答，经验不丰富的销售员更要做到有备无 患。 4、推销工具和知识的准备 带上产品介绍材料和各样资料，如样品、照片、判定书、录像带等；自我介绍材料，如 介绍信、工作证、法人委托书、项目委托证明等；还有证明公司合法性的证件或其复印件； 给顾客的纪念品；达成交易所需的材料，如订单、合同文本、预收定金凭据等。 如果推销任务复杂或开发新市场，能够成立销售小组，可将敌手的注意力分别，留下一 段思考时间，有利于察看顾客反应，小组成员能够在知识、经验上互补。 二、销售接洽 （一）约见顾客 约见顾客一是有利于销售员自然、顺利地接触顾客，防止出现拒客、冷遇的场面，二是 有利于销售洽谈的深入展开；三是有利于销售员节俭时间，四是有利于销售员接触到合适的 销售对象。 方式有以下几种： 1、电话约见法 初次在电话中约见，需要简洁见告对方自己的姓名、所属的公司、打电话的事由，然后恳求与他面谈。务必在短时间内赐予对方以优异的印象，要强调不会占用对方太多时间。 2、信件约见法 是指经过文字形式向顾客发出信息，要求面谈。信件比电话更有效，更尊重他人。此外 还能将广告、商品目录、小册子等一并寄出，让顾客更多认识情况。使用信件要精心研究， 如顾客是否方便接收信件？收信人是经理仍是业务员？地址是办公室仍是私人住宅？等。 3、接见约见法 直接面见顾客，确定洽谈时间与地址的方法。是一种试探性接见，能够与其有决定权者 直接面谈的时机较小，可尽量争取与拥有决定权者预约面谈，如能不能让我向公司的总经理 当面说明一下？只需10分钟就能够。或许您认为哪一天比较合适？等。 4、介绍约见法 是指经过他人介绍约见顾客的一种方法，这种方法比较有效，容易取得顾客的接见。 5、网络约见法 是指经过E-mail、Web网站等网络工具约见顾客的一种方法。这种方法费用低廉，可 小时进行联系，流传的信息量也较大。外国销售员在网上成立自己的网页，供顾客接见查问。 以上五种方法各有长短，应就详细问题详细选择采用。 （二）靠近的方法 即便销售员获