A公司客户关系管理研究.docVIP

摘要 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在 销售、 营销和服务上的交互，从而提升其 管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实 客户，增加市场 份额。本文通过对某A公司的客户关系管理现状的研究，发现其运作机制，市场营销阶段、销售阶段、售后交付阶段等各阶段的客户关系管理的痛点，通过与市场营销人员、销售人员、售后交付人员进行座谈讨论的形式，收集大量的座谈纪要，通过纪要整理出关键信息点，研究在公司经营活动的各个阶段，市场营销阶段，销售阶段，售后交付阶段的各个阶段，客户关系管理是如何运营的，采用的机制是什么，使用的流程工具是什么，研究在此过程中出现的问题，提升的效率，不足之处是什么，如何进行改进，带着一系列的问题，去A公司进行实际调查，结合自己所学的知识，提出优化建议并总结该A公司的客户关系管理的优缺点。 关键字：A公司；客户关系管理；市场营销；销售 公司A背景简介 公司A是全球领先的信息与通信解决方案供应商。公司于1987年成立，目前已成长为年销售规模近2882亿人民币的世界500强公司，其电信网络设备、IT设备和解决方案以及智能终端已应用于170多个国家和地区。面向未来，公司A与众多伙伴开放合作，努力共建全联接世界。 过去20多年，公司A抓住中国改革开放和ICT行业高速发展带来的历史机遇，坚持以客户为中心，以奋斗者为本，基于客户需求持续创新，赢得了客户的尊重和信赖，从一家立足于中国深圳特区，初始资本只有21000人民币的民营企业，稳健成长为世界500强公司。2014年，公司年销售规模达到近2882亿人民币。如今，其电信网络设备、IT设备和解决方案以及智能终端已应用于全球170多个国家和地区。 作为全球领先的信息与通信解决方案供应商，公司A为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的端到端ICT解决方案和服务，帮助客户在数字社会获得成功。坚持聚焦战略，对电信基础网络、云数据中心和智能终端等领域持续进行研发投入，以客户需求和前沿技术驱动的创新，使公司始终处于行业前沿，引领行业的发展。每年将销售收入的10%以上投入研发，在近17万员工中，超过45%的员工从事创新、研究与开发。在170多个标准组织和开源组织中担任核心职位，已累计获得专利授权38825件。 公司A积极致力于社会经济的可持续发展，运用信息与通信领域专业经验，弥合数字鸿沟，让人人享有高品质的宽带联接；努力保障网络的安全稳定运作，助力客户和各行各业提升效率、降低能耗，推动低碳经济增长；开展本地化运作，构建全球价值链，帮助本地发挥出全球价值，实现整个产业链的共赢。 第2章 客户关系管理相关理论概述 2.1对客户关系管理的理解 客户关系管理就是我们常说的CRM，英文全称是customer relationship management，从中可以看出现代企业对于客户关系管理的重视，通过专门的缩写，定义了客户关系管理，客户关系管理对一个企业有着非常重大的意义，客户是上帝，客户是一个企业最宝贵的资源，如何能将老客户良好的保持住，维持与老客户的良好的关系，如何能维持老客户的粘性，是一个企业必须重视的事情，同时，对于一个企业来讲，如何开发新的客户也同样重要，好的客户关系管理可以良好的保持老客户的粘性，同时可以很好的开发新的客户，使企业处于鲜活的状态，而混乱的企业客户关系管理将导致客户关系的恶化，从而对企业造成严重的损失。 客户关系管理，同时也需要流程、IT工具的辅助，现代化的IT工具，可以使客户关系管理更加直观、方便，使我们面对大量的客户时，可以有条不紊的处理客户关系，通过IT工具对不同的客户进行分类，对不同的客户进行优先级的分级，对处于不同客户关系阶段的客户进行差别化管理，通过IT工具，我们可以多维度的管理客户，差别的客户关系可以很清晰的在系统中展现，不会出现混乱，通过对客户进行分类，我们可以最优的配置资源，保证资源最大化利用，在不同的阶段，我们需要和客户进行的业务活动也是不一样的，公司的对应措施也是不一样的，这就需要IT工具来帮助我们实现复杂客户关系，复杂客户界面活动的管理，从而使得客户关系保持良好的状态，最大限度的满足客户需求，实现和客户的双赢。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、 客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 2.2市场营销与客户关系管理 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效