导游实务中职全套教学课件.pptx

导游实务全套PPT课件 目 录第一章 导游服务和导游人员第二章 团队导游服务第三章 散客导游服务 第四章 导游人员服务技能 第五章 导游服务中特殊情况的处理 第六章 导游服务相关知识 目 录 第一章 导游服务和导游人员 第一节 导游服务 第二节 导游人员 第一章 第一节 导游服务 一、导游服务的概念及类型1.导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。第一章由旅游企业委派接待或陪同旅游是导游的主要业务导游须按标准服务导游服务的含义 第一节 导游服务 第一章2、导游服务的类型 就现代导游服务方式而言，大致可分为图文声像导游和实地口语导游两大类： 1.图文声像导游 2.实地口语导游（亦称讲解导游） 第一节 导游服务 第一章3、导游服务的范围 导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容。导游服务示意图 第一节 导游服务 第一章二、导游服务的发展历程 导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。 第一次商业性旅游服务是由英国人托马斯·库克发起的。我国的导游服务经历了四个发展阶段：发展阶段（1978年—1989年）起步阶段（1923年—1949年）开拓阶段（1949年—1978年）发展阶段（1978年—1989年）全面建设导游队伍阶段（1989年至今） 第一节 导游服务 第一章三、导游服务的作用 导游服务作用主导作用标志作用纽带作用扩散作用 第二节 导游人员 一、 导游人员的概念及分类 1.导游人员的概念 在我国，导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游员资格证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。第二章 第二节 导游人员 第一章2、导游人员的分类 （1）按业务范围分类（2）按使用语言分类（3）按职业性质分类（4）按技术等级分类 第二节 导游人员 第一章二、导游人员的职责 （1）全陪的职责（2）地陪的职责（3）讲解员的职责 第二节 导游人员 第一章三、导游人员的职业要求 1.导游人员职业道德 2．导游人员行为规范案例思考： 北京某旅行社的导游小王带领旅游团去上海，该团里有一位老先生，他说自己以前在上海住过，特别喜欢上海的小吃，尤其爱吃豫园的小笼包。到了上海，他提出了买小笼包的要求。可是旅游团在上海的日程非常紧张，豫圆附近又是繁华的商业区，道路拥挤，不熟悉环境的情况下又容易发生迷路等意外情况。于是，小姐利用晚餐地点离豫园比较近的机会，打车到那里买了小笼包。当小王回来时，发现那位老先生竟然站在餐厅外面等她。当他们回到座位上时，全体游客抱以热烈的掌声。 请分析小王小姐做到了导游职业道德的哪一点？ 第二节 导游人员 第一章四、导游人员的记分管理 依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种扣除分值违规行为10分1.有损害国家利益和民族尊严的言行2.诱导或安排游客参加黄、赌、毒活动项目3.有欧打或谩骂游客行为4.欺骗、胁迫游客消费5.未通过年审继续从事导游业务6.因自身原因成旅游团重大危害和损失8分 1.拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员2.擅自增加或者减少旅游项目3.擅自终止导游活动4.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容5.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务6分1.向游客兜售物品或购买游客物品2.以明示或者暗示的方式向游客索要小费 3.因自身原因漏送或误接误送旅游团4.讲解质量差或不讲解5.私自转借导游证供他人使用6.发生重大安全事故不积极配合有关部门救助4分1.私自带人随团浏览2.无故不随团活动3.在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡4.不尊重游客宗教信仰和民族风俗2分1.未按规定时间到岗2.10人以上团队未打接待社社旗3.未携带正规接待计划4.接站未出示旅行社标识5.仪表、着装不整洁6.讲解中吸烟、吃东西 第二章 团队导游服务 第一节 接待准备 第二节 迎接服务 第三节 参观游览服务 第四节 生活服务 第五节 送站服务 第六节　讲解员服务 第二章 第一节 接待准备 一、物品准备第二章1工作必备物品（1）导游证、导游旗和身份证（2）名片（3）地图和记事本2应急用品（1）环保垃圾袋（2）急救包（3）小