如何应付刁蛮无理的客户课件.pptVIP

优质服务如何应对刁蛮客户 目标1.如何临危不乱，应付刁蛮无理的客户？2.如何顺畅地处理客户的投诉？3.如何公正持平？4.如何观客於微？ 投诉分类? 无理取闹? 合理投诉? 投诉机制 一般客户的投诉行为1.每一位对产品或服务不满意的客户，通常会把不愉快的经历，告诉八至十位朋友。2.有时，在五位客户中，会有其中一位，将把不愉快的经历，告诉二十位朋友，宣扬出去。3.若可以即时解诀或处理投诉的向题，占了百分之九十五的客户乐於再光雇你的企业。4.每一位对投诉处理办法感到满意的客户，会向五位朋友，说好话，倾诉「愉快体验」。 一般客户的投诉行为(续)5.许多时,给客户十二个正面、愉快的服务体验，才可补偿一次