如何应对客户的投诉抱怨课件.pptVIP

如何应对客户的投诉抱怨 化干戈为玉帛—客户抱怨投诉处理 课程目的? 从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。? 希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。 为什么会有客户投诉当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 投诉产生的因素? 商品品质不良? 服务方式不正确? 使用不习惯的新商品、新服务 应该引起我们