信息化项目售后服务能力.docxVIP

PAGE 19 信息化项目售后服务能力 XXX科技有限公司 20XX年XX月XX日 目 录 TOC \h \z \u \t 标题 1,1,标题 2,2,标题 3,3 一 售后服务的管理机构 2 1.1 售后服务的管理机构组成 2 1.2 售后服务人员职责 2 二 项目售后服务车辆 3 三 售后运维管理体系 4 四 售后服务响应时间 5 4.1 发生故障响应 5 4.2 服务请求响应时间 6 4.3 日常维护 7 五 日常管理制度和考核办法 8 5.1 系统常规维护流程 8 5.2 系统故障抢修流程 9 5.3 备件管理制度 9 5.4 数据管理制度 10 5.5 维护工作日常章程和制度 10 5.6 维保服务主要技术手段 12 5.7 维保工程安全制度 14 5.8 维保工程安全文明管理制度 14 售后服务的管理机构 售后服务的管理机构组成 本项目的维保人员也是参与工程项目的施工人员，当发生故障和需要整改、维修的时候将从相应专业的施工人员中组成2支智慧路灯杆施工队伍进行抢修与维修。如果遇到突发故障和大范围的维修时我公司将根据实际情况组织后备队伍进行保障。 售后服务的管理机构 售后服务人员职责 岗位 职责 保修总指挥 负责工程抢修、维护期间的管理，包括与建设单位的沟通，协调各方面的资源进行抢修的配合 组织和调配抢修、维护资源，建立完善的工程管理体系； 制定严谨的抢修、维护方案； 技术负责人 负责未交维、验收工程抢修、维护工作的具体实施、管理； 网管人员 负责未交维、验收工程故障进行分析判断、定位； 材料管理员 负责各区域内抢修、维护材料和备品备件的协调安排； 资料员 根据现场测试的长度情况，在图纸上查找故障的具体位置，为现场抢修提供准确的定位； 对抢修、维护过后的工程在图纸上进行更新； 保修队长 严格按照技术负责人的安排进行故障的抢修和隐患的排除工作； 带领队员进行现场故障的查找和定位工作； 对存在的安全隐患的进行处理 对抢修、维护过后的工程在图纸上进行更新； 对日常巡查、投诉发现的安全、质量问题跟进处量。 保修队员 严格执行队长对抢修维护的安排，认真负责完成工作任务。 管线巡查员 每半个月对未交维的管线进行例行巡查一次及时处理，不能处理的上报存在问题。 项目售后服务车辆 序号 车辆类型 数量 用途 车辆照片 1 小型普通客车 6 项目管理用车 2 轻型厢式货车 2 施工用车 拟投入本工程施工用车辆配置情况表 1、维护保养车，维护工作人员，每日在外场巡检维修工作用车。 2、专项作业车（高空作业车），根据维护服务台统计的高空故障点位，合理的安排处理顺序，调动使用。 3、车辆管理制度： 1）车辆管理按照“统一”的原则，车队要建立全站车辆台帐。 2）车辆不外借，片区之间车辆更换，必须经班组同意，方准出车，车辆超出辖区，必须经局领导、班组长同意，方准出车。 3）车辆驾驶员，任何时间不准出私车，有事必须提前请示领导，如发现未经领导同意私自出车的驾驶员，按照奖罚规定处理。 4）车辆驾驶员，定车定人，未经领导同意不准外借他人驾驶、串开车辆。 5）车辆驾驶员作业时，必须严格遵守行车路线、行驶里程，收车后车队设专人进行核实。 6）车辆驾驶员不允许私自脱线或改变工作任务。 4、为了使车辆经常保持良好的技术状态，贯彻预防为主，强制维修、保养的方针，防止意外事故的发生，特制定汽车队设备维修、保养制度。 5、驾驶员必须经常对所操作的设备进行检查、完成初级保养和操作供应知的设备维修、保养知识。 6、车辆设备维修、保养需要更换配件或总成时，必须报告上级领导，以旧换新，经专业维修人员鉴定后方可领取或购买，因操作不当或违章作业造成的损坏要根据情节，按奖罚规定处理。 7、车辆设备维修、保养分定期和不定期，定期是入冬前、开春后和季度，不定期由操作工临时安排。 8、车辆设备由专人操作，未经允许其他人员不得操作，设备发生故障时，要及时排除，不得带病运行。 售后运维管理体系 1）维保工程技术体系 我公司作为一家专业的安装及维护维修方面的公司，公司通过十多年的施工安装项目积累了丰富的施工和管理经验，成立了一支具有系统化、规范化、专业化高效迅速的维护、维修队伍，所有安装维护人员均有一定的安装维护经验，经过正规的上岗培训，公司均进行了严格个人身份资料登记与管理，维护期间均责任到人，公司还配备了总工程师办公室，具有疑难问题对应的职责，必要是可以及时向售后服务提供全方位的技术支持。 公司在售后服务管理上积极探索追求服务满意，建立了专门的售后服务管理系统和免费7*24小时服务热线，从故障申报、技术支持、修理、巡检等各个工序均实现了系统统一管理，全程记录。 2）维保工程