售后服务审核报告模板.docxVIP

售后服务审核报告模板 1.0 背景 售后服务是企业与客户联系的重要环节，关系到企业的信誉度和品牌形象，是企业持续发展的必要条件之一。为了确保售后服务的质量和效率，对售后服务进行审核是非常必要的。 2.0 审核目的与范围 本次售后服务审核针对公司XXX提供的售后服务流程和服务效果进行审核，范围包括售后服务申请、处理、跟踪和反馈等环节。 3.0 审核方案 本次审核采用以下方案： 随机抽取10名客户进行电话调查，了解客户对公司售后服务的满意度。 对售后服务申请、处理、跟踪等记录进行审核，分析其符合性和准确性。 对售后服务人员的工作表现和服务态度进行考核，评估售后服务人员绩效。 4.0 审核结果 4.1 客户满意度调查 经过电话调查，共计10名客户，满意度如下： 序号 客户姓名 满意度 1 张三 很满意 2 李四 满意 3 王五 不满意 4 赵六 很不满意 5 钱七 满意 6 孙八 很满意 7 周九 满意 8 吴十 很满意 9 刘鑫 不满意 10 周大福 满意 4.2 售后服务记录审核 经审核，售后服务申请、处理、跟踪等记录符合公司流程要求，准确无误。 4.3 售后服务人员考核 经考核，售后服务人员平均服务态度得分为90分；平均工作表现得分为85分。 5.0 审核结论 根据本次审核结果，公司售后服务存在部分问题，需要进一步优化和改进： 部分客户对公司售后服务表现不满意，需要加强客户关系管理。 在售后服务流程中，建议加强对售后服务处理和跟踪的监管，以确保工作准确无误。 对售后服务人员进行针对性培训，提升其服务水平和绩效。 6.0 审核建议 加强售后服务流程的监管与控制。 建立完善的服务质量评估体系，定期对售后服务效果进行评估。 建立客户投诉处理机制，对客户投诉给予及时回应和处理。 7.0 参考文献 [1] 马昆风, 陈军. 售后服务质量评价指标体系研究[J]. 科技与管理, 2011, 14(1): 110-113. [2] 窦行文, 王磊. 基于AHP-模糊综合评价法的售后服务质量评价研究[J]. 计算机应用, 2012, 32(6): 1741-1743. [3] 吴春晓. 售后服务质量绩效评价方法研究[J]. 商业研究, 2013(9): 149-151. 8.0 附录 售后服务人员考核表： 序号 姓名 服务态度得分 工作表现得分 1 张三 92 88 2 李四 88 83 3 王五 85 81 4 赵六 75 80 5 钱七 95 88 6 孙八 90 84 7 周九 93 85 8 吴十 92 88 9 刘鑫 82 76 10 周大福 95 89