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海底捞的“变态服务” 作者：周永亮 来源：《现代企业文化?综合版》2013年第01期 俗话说：打蛇打七寸。 管理过程复杂多变，环节很多，其中一定有一些需要特别注意的环节，这些环节稍不注意 就可能会导致管理失效或灾难。抓住了关键环节，管理就不会出现大的问题，管理就会事半功 倍。 国内比较流行的说法一“抓手”，其本质就是要找到管理过程的关键环节。要不然，你就 不知从哪里入手。所谓关键控制点就是经营管理活动中的一些限定性因素。选择并把握关键控 制点的能力是一种管理艺术，有效的管理控制取决于这种能力。 关于这类关键控制点的说法，可以追溯到二八原理。意大利经济学家帕累托发现，大部分 的效果往往源自小部分的要素，80%的豌豆往往是20%的植株产生的。后来很多人进而演化 为：20%的事情决定了 80%的结果。那么，这20%就是所谓的关键要素，用在管理中，就是关 键控制点。 海底捞为什么会如此火？看过了《海底捞，你学不会》等一系列捞”书后还是感到困惑， 要不就完全归结为笼而统之的变态服务，要不就说其管理标准化和流程厉害，或者说其对员工 的人性化管理。我觉得，这些说法都是对的，但却不是海底捞火起来的关键因素。 消费者的等待 第一个关键控制点是消费者的等待。几乎所有去餐馆吃饭的人都会有一个体会，既喜欢去 那些人丁兴旺的餐馆去吃饭，又不愿意等着别人的座位空下来，餐前在饭馆的等待是一个既让 人感到难熬的时刻，又是一个挺觉得没有面子的事情，特别是有点身份的人。只要你一说要 等，马上转身就走了。可是，他们往往是消费能力较强的，应该是餐馆的消费中坚。大多餐馆 均没有什么好的解决方式，要么你就提前订房间、要么你就等着，有时连个凳子都没有，谁让 咱们家餐馆比较火呢。不少餐馆就用从清朝开始使用的发号方式。而海底捞则首先意识到了这 个问题，将等待变成了期待：等待中的女顾客可以做做美甲、嗑嗑免费的瓜子、尝尝免费的水 果、上上免费的网吧、听听网上的音乐，实在烦闷了，给你付扑克牌打打。一下子把等待变成 了娱乐休闲的过程，甚至出现了女顾客有意提前到场做美甲的现象。男士呢？除了上述服务 外，还可以让这里的服务生擦擦皮鞋。 等待的过程充满了娱乐休闲的味道，枯燥变成了有趣的“占便宜”过程。 顾客进食过程 第二个关键控制点自然就是顾客进食过程了。这可是至关重要的一环。就火锅店而言，进 食过程，顾客最关注两个问题：一个是进食的过程快乐而不烦。什么意思呢？有些餐馆为了搞 特色，在顾客吃饭的过程中，找几个歌手或乐器手来演奏或者让服务员自己编几个舞蹈来表 演，如果那音乐和缓还好，有些音乐刺耳，与顾客的声音放在一起，变成了嘈杂变奏曲，服务 员的舞蹈变成了小丑的表演。你笑是笑了，但是这种笑可能会影响你的胃口。而海底捞则没有 多余的表演，只是把与就餐有关的过程变成了类舞蹈动作，如抻面过程、收拾桌子的过程等 等，让你感到新奇有趣又不多余，同时也增加了服务员工作的快感；另一个问题是希望服务人 员随叫随到。在一些火锅店涮肉的时候，你的锅快干了，你不说，店里就不来加水，你连服务 员都找不到，你喊半天过来一个。大家深知，吃饭的时候，顾客最烦闷的是喊半天无人回应， 而海底捞则是按时加水，不需要你找，同时，你有需求，只要一伸手，最近的那个服务员就会 过来打招呼，即使是正在送菜的服务员，如果他看到你这里没有相关服务员，也会马上过来问 “您需要什么？”。这种随时随地回应顾客的做法让顾客在吃饭的过程中会感到没有被忽视。 洗手间如此高档 第三个关键控制点是洗手间。一说起洗手间，我估计，经常在外就餐的你就会感同身受。 五星级、四星级的酒店餐厅或者高档餐厅不用说了，如果说是中低档的餐厅，甚至北京城的高 档火锅店洗手间，基本上会让你望而生畏，估计从那里走出来就不想继续吃饭了。 就在人们已经习惯了中低档餐馆的洗手间状态的时候，海底捞来了，她把洗手间搞成了高 档会所式的洗手间，不仅里面的便池用的是高档品牌，还在洗手间配置了专门递毛巾和提醒你 的保洁员，是不是有点五星级宾馆的感受了？当你出来洗手的时候，你会发现，洗手池这里既 有洗手液，还有啫喱水、牙刷、牙膏和一次性的梳子等，可以随时刷刷牙或者整理一下自己的 头发。这是不是有点高档会所的感受了？只此一点，很多餐馆都不愿投入，其实不用多少钱， 关键是很多餐馆经营者都习惯了一些不良习俗：洗手间不是餐馆重要的地方，不需要搞得很整 洁，投入了不划算。要学海底捞，那就先从洗手间开始下功夫吧。 厨房不再免进 第四个关键控制点是厨房。有人说，火锅店不需要厨师，那厨房也就是配菜的地方了，有 什么关键呢？确实，我们很多中餐馆中，尽管厨房是核心部位，但却似乎没有享受核心位置， 只要你进到厨房里面，要不就是黑乎乎一片，要不就是一片狼藉，味道刺鼻，看完了就不想吃 饭了。 但是，海底捞出了一个让餐饮业都