淘宝客服实习报告格式范文.docx

PAGE PAGE 1 / 9 淘宝客服实习报告格式范文 前言 20**年 6 月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于 xx 年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最穿着女鞋现在信誉到达两皇冠， 销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚， 有些鞋款甚至几天前还在欧洲t 台上走过，马上就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现“最穿着品牌化的公司”的开展目的，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司 7 月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公司的开展规模，壮大公司的市场。 5 年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着“客户至上”的运营理念， 积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目方案，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供质的客户服务，竭尽全力打造“最穿着”这一鞋子品牌。 一、 实习目的 希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习时机能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。 二、实习时间xx⑹⑵9 到xx⑺⑵9 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街 36 号 301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝客服五、岗位工作描述： 我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，答复买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问习题必须与他们及时联络，处理问习题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。 六、实习总结归纳 实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管率领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章管理办法，了解工作的基本流程规范，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些外表的操作流程规范还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解， 带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践， 这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。 在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟悉操作流程规范。在开始的 10 天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问习题，想想产生这些问习题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问习题，老顾客询问的问习题。 总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即便受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，虽然原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上， 态度要诚恳，语气不能太过于生硬。不过还好，处理解决问习题之后， 还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这繁忙又充实的工作。 学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉， 验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后， 上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上 更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联络，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。虽然是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。 在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平常在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问习题，以礼待人，站在客户的角度想问习题， 在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问习题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问习题等问习题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也领会到了在帮助别人听到那句你服务态度很