凯迪拉克售后服务经营与管理---讲师手册.pptxVIP

凯迪拉克--- 售后服务经营与管理;对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润;Cadillac售后服务 经营管理的理念 顾客管理 维修站经营分析 计划与目标管理 走动式管理 站长的管理要点 总结;一、Cadillac售后服务;服务的宗旨;品牌之远景、哲学与承诺;顾客满意;顾客满意的来源;使顾客满意的有效步骤;二、经营管理的理念;经营与管理;11;;领导;领导者的必备条件;绩效管理核心思想与运作;绩效管理的核心思想;绩效管理的运作;绩效管理的基本框架;依BSC建立的KPI体系介绍;依BSC建立的KPI体系;依BSC建立的KPI体系实例;绩效目标衡量标准的设定 SMART原则;推行绩效管理的问题;绩效管理成功因素;三、顾客管理;建立正确客户资料;;;29;;;;;四、维修站经营分析;;;;每日或每周服务绩效指标;指标;每月服务绩效指标;指标;每季服务绩效指标;维修站的营运 人员 工位 结算车数 工时 营业收入;营运成本 销售成本 变动成本 人事成本 维护成本（固定）;损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 损益平衡点;充足的客户数;五、计划与目标管理;48;目标的决定与管理 最佳目标设定 目标设定考虑因素 目标设定方法 统计分析 时间管理;推移图（曲线图）;雷达图指标范例;雷达图指标范例（续）;雷达图指标范例（续）;时间管理;执行与控制 执行力的重要性 达成执行力的三个基本条件 控制的要点 预算控制与财务控制;56;57;58;六、走动式管理;业务部门查核重点 至本日目标达成——车、钱 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术 保修的件数与统计分析 预约顾客的情形 回访的情形 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形 ;车间查核重点 是否准时修护 完全依专长派人修护 厂房动线通畅 机具安全 车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养 5S的执行 ;配件部门查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 ;结账处查核要点 结账的时间 结算人员是否保持微笑 解释维修内容与费用 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客 ;部门间的协调 沟通分歧的原因 成功沟通特性 人员的调配 ;机会教育 一分钟管理原则 把握机会，指正缺失 避免造成员工情绪反弹 善用早会赞美员工 有纠正缺点的勇气 ;七、站长的管理要点;站长的工作职责 ;营运报表 维修进度日报表 业务接待日报表 车辆进厂流量统计表 服务经营月报表 服务经营月报表 年营业分析表 月、年营收与车辆数推移图 顾客投诉统计与分析 顾客投诉案例 保修索赔统计分析表 顾客流失统计表 预约登记表 顾客久未回厂统计表 车间品质报表 品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）;报表的审核;报表名称;报表的审核;报表的审核;报表的审核;投诉处理 处理运作标准 基本要求 基本要领 ;八、总结